浅谈如何建立企业的关键绩效指标（KPI）体系

　　摘 要：关键绩效指标，由于其科学性和可操作性强的特点，在当前的企业管理实践中，已被越来越多的企业所采纳。文章主要就企业如何建立关键绩效指标体系做具体的说明和介绍，其操作步骤大体分为三步：建立企业级的KPI；将企业级的KPI分解为部门级的KPI；将部门级的KPI分解为个人级的KPI，并着重论述了确立企业级的KPI的两种工具，即平衡计分卡和其中关键业务领域的相关指标。

　　关键词：关键绩效指标 平衡计分卡 分解

　　中图分类号：F234.3 文献标识码：A 文章编号：1004-4914（2014）05-271-02

　　随着管理实践的不断发展和成熟，绩效管理也逐渐上升到了战略高度，强调对企业战略规划的承接。管理学界探索各种评估方法，将结果导向和行为导向的评估方法的优点相结合，强调工作行为和目标的达成两者并重。在这样的背景下，关键绩效指标应运而生。它不仅能很好地将企业的战略目标和具体的考核指标相互结合，而且具有很强的可操作性。因此，在很多企业的绩效管理实践中得到了普遍认可，成为越来越受欢迎的绩效计划工具。企业关键绩效指标体系的建立大致分为以下三个步骤。
　　一、建立企业级的KPI
　　建立企业级的KPI，主要有两个工具，第一个是平衡计分卡，第二个是管理大师德鲁克提出的企业的七个业务重点领域。
　　（一）平衡计分卡
　　平衡计分卡是由哈佛大学的卡普兰教授最早提出来的。他把企业的指标分成了四个维度，即财务层面、客户层面、内部流程层面和学习与成长层面。如下图：
　　平衡计分卡注重短期目标和长期目标之间、财务目标和非财务目标之间、领先目标与落后目标之间、内部目标与外部目标之间的平衡。平衡计分卡是企业战略实施的一个重要工具，但是在实践中，很多企业常常把平衡计分卡仅仅当作是一种考核工具，这是很狭隘的一种理解和做法。企业可以用平衡计分卡来作为考核工具，但是要建立规范的、科学的平衡计分卡，则需要一个非常清晰的战略背景，在此文中不作赘述。
　　（二）德鲁克的七个业务重点领域
　　德鲁克认为，企业的一个考核指标要从七个维度，即七个关键领域中去进行分析：技术创新；市场领先；产品品质；人员配备；客户服务；利润增长，企业的信息化。在七个业务领域中设置它的衡量指标。德鲁克认为，如果企业在某个领域里面缺乏一些衡量指标，这个企业往往就会在这个领域中不关注。比如，企业没有一些研发指标，可能该企业对产品的研发不关注；没有信息化的指标，可能不去思考IT相关的问题等等。下面就该七个业务重点领域做简单的说明。
　　1.利润增长的指标。利润增长的指标主要有以下几种：第一，营业收入；第二；成本降低率，或者企业做预算，也可以叫作预算差异率；第三，利润率或利润额；第四，重点产品或者重点服务的收入达成率；第五，回款率；第六，资金周转率。总而言之，在利润增长中，基本符合这样一个规则，毛利等于收入减去成本，所以企业要提升利润，必然要提高收入，降低成本。对于一些国际化的大公司、上市公司而言，还可以有其他的指标，比如资本回报率。对于中小企业来说，利润增长指标一般主要集中在前面所说的六个指标方面。
　　2.技术创新的指标。技术创新的指标主要有：第一，新产品开发数；第二，技术创新的达成率；第三，新研发产品的销售占比；第四，新项目的获奖数；第五，核心技术的市场定位等。
　　3.市场领先的指标。市场领先的指标主要有：第一，市场占有率；第二，合格代理商数，第三，新客户数或新客户的占比；第四，客户流失率；第五，品牌的知名度；第六，品牌的美誉度。
　　4.产品品质的指标。产品品质的指标主要有：第一，产品的合格率或产品的不良率；第二，单位产品成本的降低率或超耗率。
　　5.人员配备的指标。人员配备的指标主要有：第一，核心人才满足率；第二，人力资本的效率；第三，核心员工的主动流失率；第四，员工满意度，第五，人力资源项目的完成率。
　　6.客户服务的指标。客户服务的指标主要有：第一，交货及时率；第二，客户服务的及时率；第三，客户满意度或客户投诉率；第四，客户投诉处理的满意率。
　　7.IT的指标。IT的指标主要有：第一，信息系统的集成度；第二，信息数据提供的及时率；第三，IT服务的满意度。
　　二、把企业级的KPI分解到部门，形成部门级的KPI
　　在确立了企业级的KPI后，接下来要把企业级的KPI分解为部门级的KPI。本文提供一种具体的分解方法仅供参考，见下表：
　　其中，纵向表示上级的指标，横向表示下级单位。比如新产品销售占比的指标，如果企业该指标是20%，这个指标应该分解给相应的部门，如研发部，新产品研发达成率；生产部，新产品制造的达成率；销售部，新产品的销售占比。再比如交货及时率的指标，该指标分解的相关部门有采购部、设备部、生产部、物流部等，各部门相应的指标可以是采购回货的及时率、设备的完好率、生产计划的完成率、物流配送的及时率。
　　三、将部门级的KPI分解到部门下面的岗位，形成岗位的KPI
　　按照相同的方法，将部门级指标进行类似的分解，形成岗位或个人的关键绩效指标。
　　关键绩效指标一旦确立，在企业的一个战略周期内，是相对保持不变的。但需要注意的是，，部门级和个人级的关键绩效指标均来源于企业级关键绩效指标，所以在实践中，部门级和个人级的指标应随着企业级指标的改变而适时作出相应的调整。