客户信息处理与新服务开发绩效的关系研究

发布时间：2017-08-03 10:39

  本文关键词：客户信息处理与新服务开发绩效的关系研究

  更多相关文章： 客户信息处理 新服务开发绩效 项目优先权 服务创新

【摘要】：在国内外市场环境动荡、竞争激烈的当代,企业组织己经越来越意识到服务创新、新服务开发才是生存的关键。而新服务开发,在某种程度上是一个利用客户信息处理不断推动创新的过程,组织可以通过持续吸收新的客户信息来深度挖掘消费者需求的变化,增进组织的新服务开发能力,提高组织对于环境变化的反应能力。本文试图通过文献追踪和探讨,构建客户信息处理一新服务开发绩效的理论框架,并以知识密集型服务企业为实证研究对象,验证所提出的理论模型,并据此得到理论贡献和管理启示。在大量文献阅读基础上,分析总结了2005-2015十年间新服务开发研究的5个方面的影响因素,得出客户参与新服务开发是新服务开发研究的一个重要影响因素。之后整理出四个比较完整的客户信息处理步骤:客户信息获取、客户信息扩散、客户信息概念化和客户信息应用化。在项目优先权的调节作用下,初步提出了客户信息处理一新服务开发绩效的理论分析框架。本文以知识密集型服务企业为实证研究对象,通过问卷调查和访谈,共取得有效问卷256份。运用SPSS统计分析工具对其进行分析,深入探讨了在项目优先权的调节作用下客户信息处理的不同层面对新服务开发绩效的影响,得出了以下结论:(1)客户信息获取、客户信息概念化和客户信息应用化对新服务开发绩效有显著的正向影响,而客户信息扩散对新服务开发绩效没有显著的正向影响;(2)客户信息处理会通过项目优先权的调节作用对新服务开发带来影响。在研究结论、启示和展望部分,基于本文的研究结论,得到相关的理论贡献和管理启示,给未来的学术研究提供些许的参考资料,给我国的企业带来一定的实践指导意义。
【关键词】：客户信息处理 新服务开发绩效 项目优先权 服务创新
【学位授予单位】：浙江理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 1 绪论9-19
• 1.1 选题背景9-11
• 1.2 选题意义11-13
• 1.2.1 理论意义11-12
• 1.2.2 实践意义12-13
• 1.3 基本研究方法和研究框架13-15
• 1.3.1 基本研究方法13-14
• 1.3.2 研究内容与框架14-15
• 1.4 研究对象15-16
• 1.5 本研究的创新点16-19
• 2 文献综述19-33
• 2.1 新服务开发相关研究19-24
• 2.1.1 新服务开发的定义19
• 2.1.2 新服务开发的研究视角19-22
• 2.1.3 新服务开发绩效以及维度划分22-24
• 2.2 客户信息处理相关研究24-27
• 2.2.1 客户信息处理的定义24-25
• 2.2.2 客户信息处理的研究视角25
• 2.2.3 客户信息处理的维度划分25-27
• 2.3 客户信息处理与新服务开发绩效关系研究27-30
• 2.3.1 客户信息处理对新服务开发绩效的重要性27-28
• 2.3.2 客户信息处理在新服务开发领域的实证研究28-30
• 2.4 项目优先权的相关研究30-31
• 2.5 本章小结31-33
• 3 模型构建与假设提出33-43
• 3.1 概念模型的提出33
• 3.2 变度测量33-35
• 3.2.1 客户信息处理的测度33-34
• 3.2.2 新服务开发绩效的测度34-35
• 3.2.3 调节变量的测度35
• 3.3 研究假设的提出35-39
• 3.3.1 客户信息获取与新服务开发绩效的关系及假设35-36
• 3.3.2 客户信息扩散与新服务开发绩效的关系及假设36-37
• 3.3.3 客户信息概念化与新服务开发绩效的关系及假设37-38
• 3.3.4 客户信息应用化与新服务开发绩效的关系及假设38-39
• 3.3.5 项目优先权对客户信息处理与新服务开发绩效的调节作用39
• 3.4 研究模型和假设总结39-43
• 4 问卷设计与测量数据分析43-75
• 4.1 问卷设计43-44
• 4.1.1 实证对象43
• 4.1.2 量表设计43-44
• 4.2 预测试44-50
• 4.2.1 信度分析44-45
• 4.2.2 效度分析45-50
• 4.3 大样本数据分析50-71
• 4.3.1 数据收集及样本特征50-52
• 4.3.3 信度分析52-53
• 4.3.4 效度分析53-57
• 4.3.5 相关分析57-58
• 4.3.6 多元线性回归58-71
• 4.4 假设验证总结71-72
• 4.5 进一步讨论72-75
• 5 研究结论与展望75-81
• 5.1 研究结论75
• 5.2 本研究的理论贡献及实践启示75-78
• 5.2.1 理论贡献76
• 5.2.2 实践启示76-78
• 5.3 研究局限与展望78-81
• 参考文献81-87
• 附录：客户信息处理与新服务开发绩效的关系研究调查问卷87-91
• 攻读学位期间的研究成果91-93
• 致谢93

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本文编号：613970