商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究

发布时间：2021-04-22 01:36

　　如何建立以客户为中心的服务管理体系是每一位银行从业者在思考的问题,而口号式的倡导不仅冲淡了其原有的基本原理,更使得其作用效果南辕北撤。以客户为中心,是将企业所有的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等定位于服务客户需求,以此实现客户价值增值。这需要商业银行从客户需求和体验出发,围绕客户的价值主张,提供全面解决方案;同时,商业银行组织架构、业务流程和绩效考核等方面都要建立覆盖客户生命周期的体制机制,打造个性化的客户体验。 

【文章来源】：海南金融. 2019,(10)

【文章页数】：6 页

【文章目录】：
一、背景与意义
二、文献综述
三、“以客户为中心”的内涵
    （一）以客户需求为导向
    （二）以客户体验为优先
    （三）客户服务贯穿于全生命周期
    （四）以客户价值为驱动
四、商业银行构建以客户为中心的服务体系存在的问题
    （一）经营理念未对管理方式形成有效指导
    （二）客户旅程碎片化，缺乏连续的客户体验
    （三）业务条线各自为战，未形成有效互补
五、商业银行构建以客户为中心的建议
    （一）实现由“以产品为中心”向“以客户为中心”的观念转变
    （二）服务覆盖客户旅程，打造智能化生活场景
    （三）以金融科技赋能客户关系管理
    （四）业务条线合纵连横，围绕客户构建多元业务网络
    （五）以企业文化打造个性化的客户体验



本文编号：3152900