基于情绪劳动理论的电商客服语音与客户满意度的影响关系研究

发布时间：2021-05-16 05:38

　　从情绪劳动理论出发,研究情绪劳动的表面行为对客户满意度的影响,选取音量、语速两个指标研究电商客服音量、语速与电商企业客户满意度的关系,为电商企业提高客户满意度提供参考.选取某大型电商企业240条客服电话录音样本进行分析,通过MATLAB编程计算出每一条语音的能量均值、能量差值、节拍均值、节拍差值,与语音对应的客户满意度评分进行相关性分析并构建多元线性回归模型.研究结果显示,能量均值、节拍均值会显著影响客户满意度,均与客户满意度呈反向相关关系,并且能量均值对客户满意度的影响程度大于节拍均值. 

【文章来源】：数学的实践与认识. 2018,48(19)北大核心

【文章页数】：13 页

【参考文献】：
期刊论文
[1]情绪劳动策略与工作满意度关系的元分析[J]. 王海雯,张淑华.  心理科学进展. 2018(04)
[2]情绪劳动策略对新生代员工离职意愿的影响:工作嵌入中介效应[J]. 谭建伟,史娇娇,孙丽璐.  重庆理工大学学报(社会科学). 2018(02)
[3]基于编码流畅性:语音音量大小对学习判断的影响[J]. 王勋,王潇曼,张振新.  浙江师范大学学报(社会科学版). 2015(01)
[4]快餐店背景音乐对顾客满意度影响研究[J]. 吕秀梅,仲周莲.  新经济. 2014(20)
[5]驾驶中听音乐对驾驶安全的影响[J]. 程杰,唐智慧,李小玲,刘杰,刘飞燕.  中国安全科学学报. 2014(05)
[6]网络经济环境下客户满意度动态分析评价模型[J]. 涂智寿.  软科学. 2012(05)
[7]教师课堂教学语速新思考——从学生工作记忆广度的角度出发[J]. 刘洪.  四川教育学院学报. 2010(05)
[8]服务业员工情绪劳动策略效能的实证研究[J]. 汤超颖,周岳,赵丽丽.  管理评论. 2010(03)
[9]工作满意对情绪劳动策略影响实证研究[J]. 杨林锋,胡君辰.  经济与管理研究. 2010(01)
[10]浅论广播新闻播音的语速与听众需求[J]. 刘琦.  中国广播. 2009(07)

硕士论文
[1]组织认同、情绪劳动与工作绩效的关系研究[D]. 程双雅.长安大学 2017
[2]背景音乐与注意、工作记忆及学习效率的关系实验研究[D]. 胡承江.青海师范大学 2017
[3]G客服中心运营管理体系研究[D]. 葛忠旭.吉林大学 2016
[4]员工情绪劳动、心理资本与工作绩效的关系研究[D]. 李启念.贵州师范大学 2015
[5]J公司客户服务中心客服代表薪酬设计改进方案[D]. 马鑫.吉林大学 2015
[6]情绪劳动、工作压力与工作绩效关系的实证研究[D]. 王晓丹.西安财经学院 2014
[7]河南省人保寿险客服中心绩效管理方案优化设计[D]. 陈艳蕊.郑州大学 2013
[8]AC银行苏州呼叫中心的绩效管理体系优化[D]. 余皓.苏州大学 2013
[9]长沙电信客户服务中心卓越绩效模式应用研究[D]. 陈建伟.湖南大学 2007



本文编号：3189085