《首都经济贸易大学》2006年硕士论文

发布时间：2016-05-26 07:01

  本文关键词：客户关系管理在我国零售业中的应用，，由笔耕文化传播整理发布。

《首都经济贸易大学》 2006年

客户关系管理在我国零售业中的应用

黄倩  

【摘要】：客户关系管理是从关系营销的基础上发展起来的,旨在通过为客户提供更好的产品和服务,满足客户的个性化需求,与客户建立起一种良好的关系,进而维持长久的客户关系。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务,企业可以实现销售额和利润的持续增长,最终实现双方利益的最大化。CRM系统的出现,为客户关系管理的实施提供了更为高效的途径,可以更有效地收集、整理、分析客户的相关信息,更好地掌握客户的消费行为,更好地为客户提供个性化服务。客户关系管理自产生以来,已经在电信、金融等行业的实践中发挥了巨大的作用。 作为与消费者直接接触的零售企业来说,拥有的客户数量相当巨大,怎样才能在如此众多的客户中找准自己的目标顾客并为其提供贴心的服务,就显得格外重要。特别是对本土零售企业来说,一方面,消费者的需求变化导致新型零售业态不断涌现,各业态之间对消费者的争夺愈演愈烈,另一方面,在中国加入WTO之后,国际零售巨头纷纷加大了进入中国市场对力度,行业竞争日益激烈。因此,本土零售企业必须找到一条新的出路,才能在激烈的市场竞争中立足。 客户关系管理已经在国内外的众多行业中有了多年的实践,成功率也越来越高,作者提出将客户关系管理引入我国零售企业的经营活动之中,以期改善本土零售企业仍广泛存在的市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念仍比较落后等经营现状,帮助零售企业准确细分其客户市场,充分把握目标客户的需求,对目标客户开展针对性营销,在此基础上挖掘目标客户的潜在价值,提高目标客户的满意度和忠诚度,实现企业收益的增加和长期的发展,提高本土零售企业的竞争力。 本文通过对客户关系管理的基本原理以及CRM系统的工作原理进行研究,对我国零售业实施客户关系管理的可行性进行了探索。在此基础之上,本文建立了客户关系管理在我国零售业中应用的模型,分析了客户关系管理在我国零售业应用中的工作流程,提出了客户关系管理的实施可以在我国零售企业经营中实现的具体功能,最后,本文还指出了我国零售企业在实施客户关系管理的过程中需要注意的问题,以期为零售业中客户关系管理的实施提供参考。

【关键词】：
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F721
【目录】：

1 引言14-17

1.1 选题背景14-16

1.1.1 客户关系管理理论背景14-15

1.1.2 零售行业背景15-16

1.2 研究意义16-17

2 客户关系管理的基本概念及其应用实践17-25

2.1 客户关系管理的基本概念17-21

2.1.1 客户关系管理的含义17

2.1.2 客户关系管理的历史和发展17-18

2.1.3 客户关系管理的主要框架及功能18-21

2.2 客户关系管理的应用现状和发展前景21-25

2.2.1 客户关系管理的应用实例21-23

2.2.2 客户关系管理在零售业的应用前景23-25

3 客户关系管理是我国零售企业新选择25-39

3.1 零售业概述25-29

3.1.1 零售业的含义25

3.1.2 我国零售业态分类25-29

3.2 我国零售业经营环境与现状分析29-34

3.2.1 零售行业竞争加剧29-31

3.2.2 我国零售企业自身存在的问题31-34

3.3 客户关系管理是我国零售企业的必然选择34-39

3.3.1 实施客户关系管理有利于培养忠诚客户34-36

3.3.2 实施客户关系管理有利于连锁经营发展36-39

4 客户关系管理在我国零售业应用中实现的功能39-56

4.1 协作型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能40-42

4.1.1 协作型CRM工作流程40-41

4.1.2 协作型CRM实现的功能41-42

4.2 分析型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能42-47

4.2.1 分析型CRM工作流程42-43

4.2.2 分析型CRM实现的功能43-47

4.3 运营型CRM在零售企业客户关系管理中实现的功能47-53

4.3.1 运营型CRM工作流程47-48

4.3.2 运营型CRM实现的功能48-53

4.4 通过CRM各系统模块的互动来实现功能的最大化53-54

4.5 国外零售企业成功实施客户关系管理的案例54-56

5 我国零售企业实施客户关系管理需要注意的问题56-63

5.1 深化对客户关系管理的认识57-59

5.1.1 客户关系管理理念与CRM系统的关系57

5.1.2 实施客户关系管理的目标是实现“以客户为中心”57-58

5.1.3 实施客户关系管理要对员工进行技术培训58-59

5.2 选择适合于本企业的CRM系统59-60

5.2.1 选择的CRM系统要能解决企业存在的问题59

5.2.2 选择的CRM系统要符合企业的客观条件59-60

5.2.3 选择的CRM系统要与企业已有设备兼容60

5.3 实施过程中要重视客户的反应60-63

5.3.1 重视客户的体验60-61

5.3.2 尊重客户的隐私61-63

结论63-64

致谢64-65

参考文献65-66

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【引证文献】

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