客户关系管理在我国零售业中的应用.pdf 全文 文档投稿网

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首都经济贸易大学硕士学位论文 Y873279 客户关系管理在我国零售业中的应用 TheApplicationofCustomerRelationshipManagement inLocalRetailing 学位类别： 专业类别： 培养单位： 作者姓名： 指导教师： 完成日期： 经济学硕士 产业经济学 经济学院 黄倩 曲德森教授 二oO六年三月 摘要 摘 要 客户关系管理是从关系营销的基础上发展起来的，旨在通过为客户提供更 好的产品和服务，满足客户的个性化需求，与客户建立起一种良好的关系，进 而维持长久的客户关系。客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务，企业可 以实现销售额和利润的持续增长，最终实现双方利益的最大化。CRM系统的出现， 为客户关系管理的实施提供了更为高效的途径，可以更有效地收集、整理、分 析客户的相关信息，更好地掌握客户的消费行为，更好地为客户提供个性化服 务。客户关系管理自产生以来，已经在电信、金融等行业的实践中发挥了巨大 的作用。 作为与消费者直接接触的零售企业来说，拥有的客户数量相当巨大，怎样 才能在如此众多的客户中找准自己的目标顾客并为其提供贴心的服务，就显得 格外重要。特别是对本土零售企业来说，一方面，消费者的需求变化导致新型 零售业态不断涌现，各业态之间对消费者的争夺愈演愈烈，另～方面，在中国 加入wTO之后，国际零售巨头纷纷加大了进入中国市场对力度，行业竞争日益 激烈。因此，本土零售企业必须找到一条新的出路，，才能在激烈的市场竞争中 立足。 客户关系管理已经在国内外的众多行业中有了多年的实践，成功率也越来 越高，作者提出将客户关系管理引入我国零售企业的经营活动之中，以期改善 本土零售企业仍广泛存在的市场定位不准确、目标客户不明确、经营理

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