_中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施

发布时间：2016-05-30 13:10

  本文关键词：化工销售企业客户关系管理系统设计与实施，，由笔耕文化传播整理发布。

《上海交通大学》 2011年

中国石油化工销售企业客户关系管理系统设计与实施

宫健  

【摘要】：近年来,国内化工市场开放程度逐渐加大,化工产品的国内外竞争性产品日益增多,中国石油天然气股份有限公司(简称中国石油)作为国内化工原料的重要生产及销售企业,也面临越来越激烈的市场竞争环境。加强客户营销信息的管理,重视客户关系的维护,提高整体营销能力,提升服务水平成为企业提高客户满意度、扩大市场份额的重要手段之一。客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM)正是将最佳的客户关系管理理念与信息技术紧密结合的应用系统,在国内外已成为企业销售、客户服务及决策支持等业务领域的重要解决方案。 本文分析阐述了CRM的理论和对石油化工产品销售业务的影响以及当今CRM管理水平分类评价;着重探讨了CRM功能模块的设计理念,并与国内外最佳实践及先进CRM系统软件进行了介绍和评估、对比差异分析。针对中国石油炼油与化工公司所属的化工销售业务的客户关系管理的现状和需求,与行业案例进行比较,发现企业目前CRM应用管理的现状和差距,并对差距进行合理的认定,以此作为CRM建立以及系统方案设计的基础。 论文从战略和流程两方面对业务现状进行了系统的需求分析,在此基础上,结合石油化工销售企业组织架构管理模式和用户群的特殊需求,进行了详细的系统功能设计、系统接口设计、安全性设计和硬件平台设计,并对系统关键的模块进行功能定位,从而提出了中国石油化工销售CRM系统的构建和实施整体解决方案。该系统解决方案围绕客户关系管理中销售管理、营销管理、用户服务管理三大核心业务功能,基于优化改进后的业务流程,充分考虑了化工板块销售业务现有战略愿景、流程现状以及国际先进的实践经验。重点解决终端客户管理、投诉管理、质检信息查询等客户服务问题,并基于客户需求数据和生产过程质量管理等数据进行了系统数据分析与集成功能设计,这些功能设计有助于发现化工销售中一些新的业务特征,提升了现有在用的各类型数据库现有数据的应用价值。 此外,考虑到营销管理类应用系统实施过程的复杂性和项目管理难度,论文详细分析阐述了中国石油化工销售企业CRM系统项目实施所具有的特殊性和行业特性,提出了国内石油石化类销售企业信息系统项目实施方法。该方法的系列措施合理划分了项目实施阶段和每阶段主要工作,有效降低了项目实施的风险,提高了项目实施质量,确保了项目实施有效。 最后,利用CRM系统部分实现样例证明了本论文提出的客户关系管理系统的设计紧密结合了石油化工销售企业客户关系管理业务需求,既满足了中国石油化工业务下游用户的个性化需求,又促进了企业营销精细化管理、产销研一体化服务的目标。本文的研究,不但为中国石油化工销售业务客户关系管理系统的设计与实施奠定了基础,进行了有效的实践尝试,更为今后国内石油石化行业CRM建设的全过程管理提供了有价值的经验。

【关键词】：
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：TP311.52
【目录】：

摘要5-7

ABSTRACT7-13

1 绪论13-17

1.1 选题背景13-14

1.2 课题研究的意义14-16

1.3 本文预期研究内容16

1.4 本章小结16-17

2 客户关系管理简介17-27

2.1 客户关系管理相关理论17-21

2.1.1 客户关系管理(CRM)定义17-19

2.1.2 客户关系管理的水平分类19-21

2.2 客户关系管理系统体系结构21-23

2.2.1 协作层次的CRM21

2.2.2 操作层次的CRM21-22

2.2.3 分析层次的CRM22-23

2.3 CRM国内外相关研究综述23-26

2.3.1 客户关系管理软件系统概述23-24

2.3.2 CRM系统软件及评价24-26

2.4 本章小结26-27

3 业务现状与需求分析27-41

3.1 战略现状分析27-31

3.1.1 客户细分28

3.1.2 客户信息资源28-29

3.1.3 大客户管理29-30

3.1.4 流失客户的管理30

3.1.5 对终端客户信息掌握30-31

3.2 流程现状分析31-32

3.2.1 流程复杂31

3.2.2 流程不统31-32

3.3 系统功能需求32-40

3.3.1 终端客户管理32-33

3.3.2 中间商管理33

3.3.3 销售机会管理33-34

3.3.4 订单管理34-35

3.3.5 竞争对手管理35-36

3.3.6 营销活动管理36

3.3.7 定价管理36-37

3.3.8 电子自助服务管理37-38

3.3.9 客户服务管理38-39

3.3.10 投诉管理39-40

3.3.11 分析工具40

3.4 本章小结40-41

4 系统架构设计41-55

4.1 功能架构方案41-43

4.2 应用架构方案43-44

4.3 体系结构方案44

4.4 信息模型方案44-45

4.5 硬件架构方案45-49

4.5.1 整体设计45-47

4.5.2 服务器47-48

4.5.3 存储设备48-49

4.5.4 网络带宽配置49

4.6 系统接口与集成设计49-51

4.7 系统硬件平台选型51-54

4.7.1 服务器选型51-52

4.7.2 存储设备选型52-53

4.7.3 网络带宽配置53-54

4.8 本章小结54-55

5 系统主要功能及安全设计55-83

5.1 客户管理57-62

5.1.1 流程描述57

5.1.2 业务数据57-58

5.1.3 参与岗位58

5.1.4 相关表结构设计58-62

5.2 客户沟通记录管理62-65

5.2.1 流程描述62

5.2.2 业务数据62-63

5.2.3 参与岗位63

5.2.4 相关表结构设计63-65

5.3 客户技术档案管理65-67

5.3.1 流程描述65-66

5.3.2 业务数据66

5.3.3 参与岗位66

5.3.4 相关表结构设计66-67

5.4 产品技术手册管理67-70

5.4.1 流程描述67

5.4.2 业务数据67-68

5.4.3 参与岗位68

5.4.4 相关表结构设计68-70

5.5 产品需求收集管理70-72

5.5.1 流程描述70

5.5.2 业务数据70-71

5.5.3 参与岗位71-72

5.6 投诉管理72-81

5.6.1 流程描述72-74

5.6.2 相关表结构设计74-81

5.7 网络安全81

5.8 系统安全81

5.9 应用软件安全81-82

5.10 数据安全82

5.11 环境安全82

5.12 本章小结82-83

6 中国石油化工销售企业CRM实施方法83-92

6.1 实施方法83-88

6.1.1 组织流程标准化实施方法83-85

6.1.2 CRM系统试点实施方法85-88

6.1.3 CRM系统推广实施方法88

6.2 项目管理方法88-89

6.3 实施前提89-90

6.3.1 组织与流程标准化89-90

6.3.2 同步实施ERP销售模块90

6.4 实施策略90-91

6.4.1 流程与组织标准化为先导90-91

6.4.2 模块分步实施91

6.4.3 先试点，后推广91

6.4.4 前阶段推广与后阶段试点的时间重叠91

6.5 本章小结91-92

7 客户关系管理系统的实施及效果92-109

7.1 实施计划92-94

7.1.1 第一阶段92

7.1.2 第二阶段92

7.1.3 第三阶段92-93

7.1.4 第四阶段93

7.1.5 CRM实施时间表93-94

7.2 实施组织机构与定员94-99

7.2.1 项目组织机构94-97

7.2.2 项目各阶段人员配置97

7.2.3 项目核心团队配置97-99

7.3 实施效果99-108

7.3.1 终端客户管理99

7.3.2 批次质量查询99-102

7.3.3 数据分析102-107

7.3.4 项目应用情况107-108

7.4 本章小结108-109

8 总结与展望109-112

8.1 全文工作总结109

8.2 论文的主要工作109-110

8.3 工作展望110-112

参考文献112-113

致谢113-114

作者攻读学位期间发表的论文目录114

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