OTA顾客参与服务补救对重购意向的影响 ————品牌资产的调节作用

发布时间：2023-06-03 13:03

　　随着我国旅游互联网化程度越来越深,旅游市场的自由行趋势,越来越多的游客在OTA平台订购旅游产品或服务,我国在线旅游市场得到迅速发展。同时,由于旅游电子商务交易双方在时间和空间上的分离、旅游产品或服务生产和消费的同一性以及互联网技术的应用,OTA的服务失误引起的平台交易纠纷形式也出现了新的特征。OTA的服务失误成为制约我国在线旅游市场发展的重要因素之一。在服务失误的情况下,OTA能够快速采取有效措施,将有机会再次赢得顾客的满意,增强顾客的重购意向,不仅有利于OTA的经营管理,同时有利于帮助改善我国在线旅游市场的环境。就OTA顾客参与服务补救对顾客二次满意、重购意向的影响机理进行理论和实证研究,不仅可以完善我国旅游研究领域服务补救的理论,同时对OTA更好地开展经营管理活动有理论指导价值。论文以我国旅游行业的OTA中的服务补救为研究对象,基于消费者行为研究范式和社会交换理论,构建顾客参与服务补救和顾客二次满意、重购意向的关系模型,以品牌资产为调节变量,服务补救感知质量为中介变量,收集调查数据,利用SPSS和AMOS软件对关系模型进行检验。研究得出的结论有:第一,顾客参与服务补救对服务补救感知...

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 现实背景
        1.1.2 理论背景
    1.2 研究目的和意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究内容与研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 内容组织与技术线路
        1.4.1 内容组织
        1.4.2 技术路线
2 文献述评
    2.1 顾客参与
        2.1.1 顾客参与的内涵
        2.1.2 顾客参与服务补救的内涵
        2.1.3 顾客参与服务补救的测量
        2.1.4 顾客参与的研究综述
    2.2 服务补救
        2.2.1 服务补救的内涵
        2.2.2 服务补救的测量
        2.2.3 电子商务环境下的服务补救
        2.2.4 服务补救的研究综述
    2.3 二次满意和重购意向
    2.4 品牌资产
        2.4.1 品牌资产的定义
        2.4.2 网站品牌资产
        2.4.3 品牌资产的调节作用
        2.4.4 品牌资产的研究综述
3 研究设计
    3.1 理论依据与研究假设
        3.1.1 理论依据
        3.1.2 研究假设
    3.2 量表设计
        3.2.1 顾客参与服务补救
        3.2.2 服务补救感知质量
        3.2.3 品牌资产、二次满意和重购意向
    3.3 问卷编制与调研实施
        3.3.1 问卷编制
        3.3.2 调研实施
    3.4 预调研样本分析
        3.4.1 量表检验
    3.5 正式调研样本分析
4 数据分析
    4.1 变量描述分析
    4.2 假设检验
        4.2.1 模型拟合度检验
        4.2.2 验证性因子分析
        4.2.3 路径分析
    4.3 调节变量假设检验
        4.3.1 调节变量的定义
        4.3.2 调节变量的假设检验
    4.4 中介效应的假设检验
        4.4.1 中介作用的检验方法
        4.4.2 中介变量的假设检验
    4.5 研究假设验证结果
5 结论与总结
    5.1 结论与讨论
    5.2 管理启示
    5.3 研究局限与展望
参考文献
附录1 OTA顾客参与服务补救的影响
附录2 攻读硕士学位期间主要研究成果
致谢



本文编号：3829389