基于项目管理的XX物业公司服务质量优化研究

发布时间：2023-11-11 09:31

　　现代物业服务作为第三产业的“服务之花”,是现代化房地产综合开发的延续和完善,是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。由于我国传统的物业服务企业,在过去几十年中都属于典型的劳动密集型企业,严格按照行业服务标准和管理流程,机械执行和运作,缺乏管理柔性和变通性,不太重视新科技成果在物业服务中的应用和实践,整个行业总体上尚处于相对较低层次的生存水平状态,长期缺乏对高质量效能管理的正确理解和实践、对优质服务的不懈追求和努力,对日常经营管理活动的知识积累和服务优化,使得服务内容和服务质量与广大业主的要求也存在较大的差距,广大业主对物业服务的满意度普遍不高,业主与物业服务部门间的矛盾日渐激增,物业投诉率持续增长,投诉内容日趋简单低下。针对上述问题,本文将项目管理理论与方法引入物业服务质量优化研究之中,提出了基于项目管理的物业服务质量调查方案,构建了基于美国顾客满意度指数模型的物业服务质量评价模型,在SERVQUAL量化表的基础上设计基于马斯洛需求层次理论的物业服务质量评价指标体系,并进行了权重设置;利用SPSS软件、模糊综合评价法进行了问卷调查结果分析,归纳和总结出XX公司物业服务质量关键影响因...

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 物业服务质量研究现状
        1.2.2 项目管理研究现状
    1.3 总体思路与研究方法
        1.3.1 总体思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 创新点
第2章 项目管理理论与方法
    2.1 项目管理理论
        2.1.1 项目管理的概念与发展历程
        2.1.2 项目管理知识体系指南《PMBOK指南》
    2.2 项目管理方法
第3章 XX公司小区物业服务质量调查方案设计
    3.1 XX公司简介
    3.2 物业服务质量评价指标体系
        3.2.1 评价指标选取原则
        3.2.2 评价体系构建模型
        3.2.3 评价指标选取方法
        3.2.4 评价指标权重设置
    3.3 物业服务质量调查实施
        3.3.1 问卷设计
        3.3.2 实施调查
第4章 XX公司小区物业服务质量调查结果分析
    4.1 调查结果质量分析
    4.2 调查结果内容分析
        4.2.1 三级指标调查统计及分析
        4.2.2 二级指标服务质量计算结果与分析
        4.2.3 一级指标服务质量计算结果与分析
    4.3 物业服务质量计算结果与关键影响因素分析
第5章 XX公司小区物业服务质量优化策略与实施保障
    5.1 物业服务质量优化策略
        5.1.1 社区环境
        5.1.2 社区安全
        5.1.3 社区文化
        5.1.4 社区服务
    5.2 物业服务质量优化预期效果和实施保障
        5.2.1 预期效果
        5.2.2 实施保障
    5.3 物业服务质量优化方案实施案例
        5.3.1 项目选定
        5.3.2 项目准备
        5.3.3 项目评估
        5.3.4 项目谈判
        5.3.5 项目实施
        5.3.6 项目总结
第6章 总结与展望
    6.1 全文总结
    6.2 下一步工作展望
参考文献
致谢



本文编号：3862376