Y银行X支行客户关系管理研究

发布时间：2024-03-04 04:29

　　客户是银行的生存之本,是实现竞争力提升和可持续发展的基础。在互联网金融高速发展、第三方支付抢占客户资源、同业竞争力巨大、银行到店客户率越来越低的新形势下,银行的经营模式必须发生改变,必须由过去的B2C模式转变为C2B模式,即由过去的银行设计产品或服务推销给客户,转变为通过深入挖掘分析银行经过几十年经营发展沉淀的庞大历史客户数据,找到客户精准需求,为客户设计或匹配产品或服务。本文以客户关系管理理论为基础,结合Y银行X支行目前客户关系管理的现状和问题,提出了改进的AFPR细分模型。随机筛选Y银行X支行658位客户自2018年5月1日至2019年4月30日共计99743条交易数据进行实证研究,采用熵值法确定模型中四个变量的权重,并结合K-means聚类算法对样本客群进行细分,将客户分为五类。结合支行工作实际,分析聚类客户特征,将五类客户定义为高价值类客群、活期结算类客群、理财类客群、易流失类客群、社区类客群,最后针对上述五类客群分别采取不同的客户关系管理策略。本文完善了商业银行客户关系管理体系,为今后商业银行通过数据挖掘建立模型,找出相似客户群体并实现精准营销提供了一定的理论基础和实践意义。

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景和研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容及研究方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 创新之处
第2章 理论基础和文献综述
    2.1 客户关系管理理论
    2.2 客户细分理论
    2.3 客户价值理论
    2.4 数据挖掘理论
    2.5 RFM模型理论
    2.6 熵值法理论
    2.7 K-means聚类算法
    2.8 本章小结
第3章 Y银行X支行客户关系管理现状及问题分析
    3.1 Y银行X支行简介
        3.1.1 X支行基本情况
        3.1.2 X支行经营概况
    3.2 Y银行X支行客户关系管理现状
        3.2.1 客户结构现状
        3.2.2 客户关系管理系统使用现状
    3.3 Y银行X支行客户关系管理存在的问题
        3.3.1 以“客户为中心的理念”易说难做
        3.3.2 综合营销意识薄弱,客户产品持有种类少
        3.3.3 客户信息维护不及时,关键信息完整率低
        3.3.4 客户分层体系简单粗暴,差别化服务效果不理想
    3.4 本章小结
第4章 Y银行X支行客户细分实证分析
    4.1 创建客户细分模型
    4.2 样本数据分析
        4.2.1 数据来源分析
        4.2.2 数据统计分析
    4.3 数据预处理
        4.3.1 数据清洗
        4.3.2 属性选择
        4.3.3 数据标准化
    4.4 熵值法确定客户价值
    4.5 聚类分析
        4.5.1 挖掘工具的选择
        4.5.2 聚类结果分析
    4.6 定义聚类结果客群
    4.7 本章小结
第5章 Y银行X支行客户关系管理策略
    5.1 高价值类客群关系管理策略
        5.1.1 培养专业的财富管理人才
        5.1.2 提供“一对一”专人服务
        5.1.3 提供定制化产品以及增值服务
    5.2 活期结算客群关系管理策略
        5.2.1 提供增强资金流动性的产品和渠道
        5.2.2 创新宣传营销方式
        5.2.3 搭建异业联盟商圈,实现资源共享
    5.3 理财类客群关系管理策略
        5.3.1 完善客户画像,开展理财沙龙活动
        5.3.2 分层匹配理财产品
    5.4 易流失类客群关系管理策略
        5.4.1 加强对客户的联系频次
        5.4.2 加强对客户满意度调查频率
        5.4.3 提高客户产品签约种类
    5.5 社区类客群关系管理策略
        5.5.1 开展积分兑奖活动
        5.5.2 开展爆点活动
        5.5.3 开展客户转介营销活动
    5.6 本章小结
结论
参考文献
致谢
个人简历



本文编号：3918899