CF联通客户服务质量改进的研究

发布时间：2021-01-31 19:49

　　随着信息消费的迅速増长和我国通信行业的日益成熟,通信业的竞争越来越激烈,逐渐形成了以移动、联通、电信三家运营商为主导的局面。尽管三大运营商不断推出各种优惠政策,但是客户已熟知运营商的促销模式,在三大运营商业务同质化的背景下,不再只关注价格来选择运营商,而是更注重运营商提供的服务。客户在选择过程中对服务质量的要求越来越高,使得三大运营商也更加注重提供优质服务。只有在了解了自身的服务水平和服务质量后,才能对客户服务中存在的问题进行有效的改进,进而通过塑造服务质量提高企业的竞争优势。本文主要研究CF联通的客户服务质量现状、问题产生的原因以及针对问题提出的改进的措施。在学习了有关服务质量的理论和应用研究之后,笔者根据CF联通客户服务的实际情况,最终采用问卷调查法、统计平均数法、专家访谈法研究本课题。本文通过对SERVPERF模型原始量表进行转换以及后续与专家访谈优化评价量表,最终设计出适合CF联通客户评价的指标体系。利用SPSS 20.0软件对初始问卷采集的数据进行分析,通过对评价量表的信度和效度分析,最终形成CF联通客户服务质量评价量表。本文在设计每个指标的权重后,对CF联通现阶段的服务质量... 

【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

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【参考文献】：
期刊论文
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博士论文
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硕士论文
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[7]基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策方法及实证研究[D]. 周庆文.江苏科技大学 2018
[8]基于PDCA循环的包头联通IP宽带网质量改进研究[D]. 赵喆.内蒙古大学 2018
[9]基于SERVQUAL的IT维护服务质量改进研究[D]. 曹正一.深圳大学 2017
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本文编号：3011481