酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

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《旅游学刊》 2013年11期

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酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

【摘要】：文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。

【作者单位】： 上海师范大学旅游学院;
【关键词】：
【基金】：
【分类号】：F719;C936;F274
【正文快照】：

美国著名服务管理学者施奈德和鲍恩(SchneiderBowen)指出,服务性企业是在开放式操作体系中为顾客服务的。由于顾客参与服务过程,顾客的消费过程与员工的服务过程同时发生,员工与顾客的看法、态度和行为意向会相互影响[1]。企业的管理措施既会影响员工的看法,也会影响顾客对服

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