关于服务过程质量管理的思考

发布时间：2017-11-17 02:00

  本文关键词：关于服务过程质量管理的思考

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【摘要】：本文剖析了导致服务过程质量问题的因素 ,提出了目前在服务过程质量管理中存在着两大难点 :一个压力点———对“真实瞬间”的管理 ;一个盲点———对顾客行为的管理 ,并就实践中如何加强对这“两点”的管理作了深入的探讨。
【作者单位】： 重庆旅游学院!重庆400047
【分类号】：F719
【正文快照】： 服务营销学家认为从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务结果的质量,即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量,顾客容易感知,也便于评价;后者是

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本文编号：1194390