六西格玛（6σ）与服务质量的改进与管理

发布时间：2020-10-22 18:04

　　 六西格玛（6σ）是摩托罗拉于1987年创立的旨在提高产品和服务质量，追求“零缺陷”和“完美品质”的质量管理体系。六西格玛（6σ）质量管理体系以数据和事实为依据、以满足和超越客户需求为主旨、以基于对生产和服务流程的持续改进为根本、以提高效率和缩减成本为目标、以全员参与，建立和改善企业质量文化为灵魂。很多世界知名跨国企业成功实施六西格玛（6σ）质量管理体系的经验证明了它是一个科学而严谨的管理方法。 本文把研究的焦点集中在两个方面：一方面是六西格玛（6σ）质量管理体系本身，另一方面是六西格玛（6σ）质量管理体系应用于服务质量改进与管理的探讨。作为一套在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系，其理念在中国企业的普及尚处于非常初级的阶段，如何全面领会六西格玛的精髓，将先进的理念与中国企业的实际有机结合起来，使之为中国的企业创造机会和财富是笔者思考的主要问题。文中对“六西格玛的核心理念”以及对“六西格玛的成功要素”的探讨均是基于个人实践的感悟，希望能对实施该体系的企业有所帮助。之所以侧重于服务质量，是因为服务在人们生活和社会经济中的作用越来越重要，而以往的质量管理体系都适用于生产制造业，服务质量缺乏有效的改进与管理工具，其现状令人堪忧且亟待改进。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路非常符合服务质量的特点，希望对该方面的研究能够为服务领域的质量改进提供一个新方法、新思路。 本文的主要结构如下： 第一部分介绍了六西格玛（6σ）质量管理体系及其特点； 第二部分对六西格玛（6σ）适合于服务质量改进的特点进行了论证，并就六西格玛应用于服务领域的实施过程和蕴含的方法论进行了提炼； 第三部分以“降低采购成本”的真实案例，演示了一个应用于服务领域的六西格玛项目操作的全过程。
【学位单位】：对外经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2002
【中图分类】：F273
【部分图文】：

所示5设计MSE评测测量体系的有效性数据
【引证文献】

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本文编号：2851929