服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

发布时间：2017-04-13 18:00

  本文关键词：服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 我国即将加入WTO，服务性企业将面临来自于国内外的日益 严峻的竞争。如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研 究的重要课题。 服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有相似之 处。顾客在被服务过程中每一次特定的经历给他的感知服务质量 与顾客对价格的评价一起决定了他对这一环节的满意程度，因此， 感知服务质量的好坏导致了顾客满意度的高低。当服务结束后，， 顾客对服务经历的每一过程都有了满意方面的判断后，就形成了 顾客对整体服务质量的评价。全面服务质量最终导致了全面顾客 满意。 本文在论述服务市场营销的特点和策略的基础上，又详述了 服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全 面顾客满意的角度，提出了服务质量改进的方法和策略。
【关键词】：服务 服务营销 服务质量 服务质量管理 顾客满意 真实瞬间
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2001
【分类号】：F713.5
【目录】：

• 前言30-32
• 第一章 服务市场营销概述32-47
• 1．1 服务的概念及分类32-38
• 1．2 服务的特点38-40
• 1．3 服务包40-43
• 1．4 服务市场营销和产品市场营销的比较43
• 1．5 服务市场营销组合43-45
• 1．6 服务性企业的市场营销策略45-47
• 第二章 服务质量及其评估47-59
• 2．1 服务质量的含义和内容47-48
• 2．2 服务质量标准48-50
• 2．3 服务质量成本50-51
• 2．4 服务质量的属性和评估51-57
• 2．5 依靠提供优质服务取得竞争优势57-59
• 第三章 顾客满意——服务营销的立足之本59-75
• 3．1 顾客满意的内涵59
• 3．2 服务质量与顾客满意的关系59-60
• 3．3 顾客满意给企业带来的竞争优势60-63
• 3．4 服务营销中的员工满意管理63-64
• 3．5 服务营销中的顾客满意管理64-73
• 3．6 实施顾客满意的服务战略73-75
• 第四章 服务质量管理和服务质量提高的途径75-97
• 4．1 服务质量控制的工具75-77
• 4．2 服务质量与真实瞬间的关系77-78
• 4．3 标准化和定制化服务措施78-80
• 4．4 服务质量提高的途径80-97
• 结束语97-98
• 致谢98-99
• 参考文献99-100

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前3条

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中国重要会议论文全文数据库 前1条

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中国硕士学位论文全文数据库 前10条

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  本文关键词：服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：304125