基于SERVQUAL模型的ZX社办医院服务质量管理研究

发布时间：2021-03-14 11:57

　　中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见明确提出,要“明显提高医疗卫生服务,切实缓解‘看病难、看病贵’问题”。而促进医疗行业市场化,进而改善和提高医疗服务质量正是解决该难题的重要举措之一。但目前我国许多医疗卫生机构服务质量参差不齐,服务质量管理上缺乏全面的现代质量管理的方法和手段。由于医疗服务质量管理不到位造成医疗缺陷,信任度降低等问题,使得近些年“医闹”问题也愈演愈烈。而社办医院由于产品和服务的市场定价机制及产权明晰的特点,能够在一定程度上促进竞争,提高医疗服务质量。对有效解决医患纠纷,全面提高服务质量管理水平、维护患者权益都具有积极影响。本文围绕ZX医疗公司旗下的三家社办医院服务质量问题而展开,基于顾客服务差距理论和SERVQUAL服务质量评价模型,建立了针对ZX社办医院的服务质量水平评价体系。对ZX社办医院顾客采用随机抽样方法进行问卷调查,统计与分析调查结果,发现了ZX社办医院服务质量与患者满意度之间的差距。最后,根据结果制定ZX社办医院服务质量的提升策略。本研究期望通过对ZX社办医院服务质量水平的现状测评,为服务质量水平的提升提供参考建议,改善其经营绩效,增强在同行业的竞争... 

【文章来源】：广东财经大学广东省

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

框架架流程流程程图图

服务质量差距模型

ZX医疗有限公司组织结构图

【参考文献】：
期刊论文
[1]我国社会办医发展中存在的问题及治理策略研究[J]. 峗怡.  中国全科医学. 2016(13)
[2]公立医院改革背景下社会办医的发展状况和政策建议[J]. 毛咪咪,徐怀伏.  中国医院. 2016(05)
[3]中国社会办医现状、问题及政府责任分析[J]. 朱莉萍,王希晨,周令,王婷,吕欣桐,盖郁馨,陈麒.  中国公共卫生. 2016(05)
[4]社会资本办医面临的挑战及对策[J]. 陈安民,杜杏利,高欢,孙熹.  医学与社会. 2016(03)
[5]网络零售服务质量的测量与管理——基于中国情境[J]. 赵卫宏,熊小明.  管理评论. 2015(12)
[6]社会办医政策体系主要问题及完善建议[J]. 王秀峰.  中国卫生政策研究. 2015(05)
[7]第三方物流整合对物流服务质量、伙伴关系及企业运营绩效的影响研究[J]. 戴君,谢琍,王强.  管理评论. 2015(05)
[8]社会资本办医的发展现状及其外部影响因素[J]. 齐璐璐,刘嫣,朱骞,朱同玉.  中国卫生资源. 2014(03)
[9]运用ServQual量表评价医院医疗服务质量[J]. 李敏,吴艳玲,袁涛,史虹,黄宝杨,卢洪洲.  中国医院管理. 2014(02)
[10]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震.  管理评论. 2012(07)

博士论文
[1]基于患者体验的医疗服务质量评价研究[D]. 田常俊.华中科技大学 2014

硕士论文
[1]基于SERVQUAL的A医院患者满意度研究[D]. 唐聪.南华大学 2017
[2]工商银行“融e购”电商平台服务质量调查研究[D]. 蒋品雨.安徽大学 2017



本文编号：3082135