我国团体保险客户服务现状及改善建议

发布时间：2024-02-15 04:40

　　自从中国改革开放的深入和中国加入WTO之后,中国经济与世界经济接轨的程度就越来越高,而且,随着近年来经济全球化及一体化进程的加快,中国经济已经越来越紧密地融合到世界经济中,不仅发挥着重要作用,且面临大量机遇和挑战。表现在金融领域,自从中国按照相关规定逐渐开放金融市场,大量的外资保险公司陆续进入中国市场,他们采用独资或合资的形式成立公司与国内寿险公司展开竞争,保险市场形成多元化竞争格局。在这种情况下,所有的国内保险公司都只能努力打造自己的核心竞争力,依靠不断创新发展业务,维护好客户关系,增强自己的实力,方能在竞争中立于不败之地。 团体保险作为寿险公司业务中的重要组成部分,对提高保险公司社会影响、发展保险客户关系、实现保险社会职能、创造保险利润有着重要作用。而且从国外发达经济国家团体保险发展历史看,团体保险在经济处于快速发展、社会转型尚未成功的我国应该有着广阔的发展前景。当前我国保险公司的团体保险业务正处于转型期,具体说,就是正从非合格计划(目前人寿保险公司主要提供的团险产品)向合格计划过渡(主要是企业年金)。在这种情况下,保险公司在企业战略规划、营销策略上、营销渠道上、客户服务管理上都必...

【文章页数】：53 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
1. 保险客户服务理论
    1.1 客户关系管理理论
        1.1.1 服务利润链理论
        1.1.2 期望值理论
        1.1.3 消费者卷入理论
    1.2 客户识别理论
        1.2.1 企业与客户双向价值行为分析
        1.2.2 客户识别的模式选择
    1.3 保险客户服务理论
        1.3.1 客户服务的概念
        1.3.2 保险企业客户服务的内容和质量
    小结
2. 我国团体保险客户服务的发展和现状分析
    2.1 团体保险的性质
    2.2 我国团体保险客户服务的发展历程
        2.2.1 建国之初的发展情况
        2.2.2 恢复保险业务以来团体保险客户服务的发展情况
    2.3 我国团体保险客户服务现状
    小结
3. 我国团体保险客户服务的问题分析
    3.1 客户关系管理目标和策略问题
        3.1.1 新客户开发策略缺乏针对性
        3.1.2 客户保持策略忽视信息沟通
        3.1.3 公司对客户升级不合理
        3.1.4 忽视不活跃客户和低端客户盈利能力
    3.2 客户关系管理系统有待完善
        3.2.1 以产品为中心的系统功能不完善
        3.2.2 客户数据质量没有保障
        3.2.3 不能综合分析客户信息
        3.2.4 在线服务和电话中心的业务功能有限
        3.2.5 缺乏数据分析决策技术
    3.3 客户关系管理理念和组织结构落后
        3.3.1 经营管理理念落后
        3.3.2 组织结构和营销体系驱动力不强
    3.4 诚信体系尚未建成
        3.4.1 保险人和保险消费者互不诚信
        3.4.2 保险人之间互不诚信
        3.4.3 保险代理人对保险人不诚信
    3.5 缺乏有效的客户关系管理
    小结
4. 我国团体保险客户服务的改善对策
    4.1 客户服务管理应该遵循的原则
        4.1.1 适应中国特色的市场环境的原则
        4.1.2 创立自身服务品牌效应的原则
        4.1.3 客户服务规范化和可操作性原则
    4.2 泰康人寿四川分公司团体保险的专属客户服务模式分析
        4.2.1 专属客户服务的定义
        4.2.2 发展专属客户服务的原因
        4.2.3 专属客户服务实施情况及主要服务案例介绍
        4.2.4 对专属客户服务模式的总体评价
    4.3 国内寿险公司客户服务管理的改进措施
        4.3.1 构建我国保险业诚信体系
        4.3.2 构建高效的客户服务体系
        4.3.3 完善客户服务管理制度
        4.3.4 积极应用客户关系管理理论
    小结
参考文献



本文编号：3899221