高速铁路客运服务质量评价体系研究

发布时间：2024-02-29 21:43

　　随着我国客运行业竞争的日益激烈和旅客消费观念的逐渐转变,高速铁路只有充分了解旅客的需求并不断提高自身的服务质量,才能在众多交通方式之中脱颖而出。因此,如何全面合理地评价高速铁路客运服务质量,进而不断提高服务质量以增强竞争力,是高速铁路运营管理部门面临的重要问题。针对高速铁路客运服务的特点和选择高速铁路出行旅客的需求,本文尝试构建一个能够科学合理地应用于高速铁路客运服务质量的评价体系。论文首先对国内外服务质量相关研究进行了梳理,接着介绍了服务质量的相关概念,概述了铁路客运服务的基本概念和特性,介绍了高速铁路客运服务的优势及高速铁路客运服务质量的内容和特性,列举了各国的顾客满意度指数模型和标准族质量评价法等服务质量评价方法,为本文评价方法的确定了奠定理论基础。第三章通过对服务质量的评价角度与评价方法的解析,确定论文将结合旅客满意度和第三方测评,即选用“主观-客观”综合的评价方法以全面、合理地评价高速铁路客运服务质量。因此,针对高速铁路客运服务质量的特点和市场定位,分别建立旅客满意度评价指标体系和第三方专业人员测评指标体系。接下来,论文第四章根据构建的评价指标体系,建立了基于结构方程模型的旅...

【文章页数】：127 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1公路因素的重要度-不满意度四象限图

该项因素相对于整体满意度的重要程度，三是该项因素相关的工作近年的改善情况。对于评价标准，采用5级李克特量表：满意度分为5个等级，1分表示很非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示很满意。重要度分为5个等级，1分表示一点都不重要，2分表示不怎么重要，3分表示....

图1公路因素的重要度-不满意度四象限图

该项因素相对于整体满意度的重要程度，三是该项因素相关的工作近年的改善情况。对于评价标准，采用5级李克特量表：满意度分为5个等级，1分表示很非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示很满意。重要度分为5个等级，1分表示一点都不重要，2分表示不怎么重要，3分表示....

图4-1IPA四象限模型

第四章高速铁路客运服务质量评价指标体系建立影响因素的分析方法在本次研究中，笔者试图利用IPA方法对武广高铁旅客列车服务质量进行满意具体操作方法分五步。首先，通过对参与考核的各个变量进行粗略赋值，并确的分值范围。第二，以各个变量的具体属性确定其重要性分值和表现性分值，对每个....

铁道科学研究院表10-3铁道科学研究院新列各类科研项目

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本文编号：3914968