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A汽车4s店售后服务管理创新研究

发布时间:2017-03-24 00:05

  本文关键词:A汽车4s店售后服务管理创新研究,由笔耕文化传播整理发布。


【摘要】:随着我国汽车行业的飞速发展,伴随着与之升温的,还有相配套的汽车服务行业,或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视,同时也是消费者的最大需求点,可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间,在汽车售后服务行业中,谁能够提供顾客多业务、高质量的服务,谁就会加快汽车销售步伐,既而占有汽车市场的份额。因此如何找出并解决汽车4S店售后服务中存在的管理问题,并加以改进和创新就显得极为重要。 通过对A汽车4S店售后服务管理体系的研究,首先介绍了汽车售后服务管理创新的定义和重要性以及思路;其次介绍了A汽车4S店售后服务管理的现状以及存在问题,通过对售后服务管理工作中的各环节进行系统地调查、研究、分析,以及对顾客满意度的调查,分析影响顾客满意度的主要问题所在,了解顾客对售后服务的实际需要和期望,找出A汽车4S店售后服务管理中存在的问题、产生的原因,如售后服务流程不完善、缺少客户调查评价机制、缺少后备人才培养基地、缺少售后服务管理的信息化应用、售后服务项目创新不够、售后服务业务单一、员工管理体系不完善等问题;再次,对其存在问题提出了合理的改进和创新方案,如完善售后服务流程、改建客户投诉处理部门、建立后备人才培养基地、研发汽车售后服务管理信息系统、增加业务服务项目、完善员工的满意度和考评绩效管理体系等措施,最后对提出的解决方案进行了效果验证,总结A汽车4S店售后服务管理改进和创新的成功经验以及不足之处,并对方案不足之处提出了进一步改进对策,既对A汽车4S店售后服务管理工作带来了启发和推动作用,又对提升汽车4S店售后服务管理质量具有一定的指导作用。 通过充分调研A汽车4S店售后服务管理业务流程特点的基础上,同时针对售后服务管理工作中存在的问题及改进的措施,结合售后服务管理工作中的实际需要,综合应用先进的数据库技术、计算机技术以及先进的管理思想,利用所学到的管理信息系统知识,,独自研发一套汽车售后服务管理信息系统,对汽车售后服务管理信息系统的结构模块、业务流程、功能开发、系统界面以及数据库系统等进行了详细的设计,最终利用软件Visua FoxPro成功的开发出了汽车售后服务管理信息系统,同时详细介绍了系统运行时所需的软硬件设备、以及系统生成汽车售后服务管理信息系统安装程序的步骤。
【关键词】:汽车 汽车4S店 售后服务 管理创新
【学位授予单位】:吉林大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:F274;F426.471
【目录】:
  • 摘要4-6
  • Abstract6-10
  • 第1章 绪论10-14
  • 1.1 选题背景10-11
  • 1.2 选题目的和意义11-12
  • 1.3 研究思路、内容与框架12-14
  • 第2章 汽车 4S 店售后服务与管理创新概述14-21
  • 2.1 汽车售后服务与创新概述14-15
  • 2.1.1 汽车售后服务定义14-15
  • 2.1.2 管理创新定义15
  • 2.1.3 管理信息系统定义15
  • 2.2 售后服务及管理创新重要性15-18
  • 2.2.1 售后服务重要性15-17
  • 2.2.2 管理创新重要性17
  • 2.2.3 客户满意度管理17-18
  • 2.3 汽车 4S 店售后服务管理创新思路与内容18-21
  • 第3章 A 汽车 4S 店售后服务现状及问题分析21-31
  • 3.1 A 汽车 4S 店简介21-22
  • 3.2 A 汽车 4S 店售后服务概况22-24
  • 3.3 A 汽车 4S 店售后服务问题分析24-31
  • 3.3.1 缺少后备人才培养基地25-26
  • 3.3.2 缺少售后服务管理信息化应用26-27
  • 3.3.3 缺少客户调查评价机制27
  • 3.3.4 售后服务项目创新不够27-28
  • 3.3.5 售后服务业务单一28
  • 3.3.6 员工管理体系不完善28-29
  • 3.3.7 售后服务流程不完善29-31
  • 第4章 A 汽车 4S 店售后服务管理创新方案31-53
  • 4.1 A 汽车 4S 店售后服务管理创新方案整体框架31-35
  • 4.2 A 汽车 4S 店售后服务管理创新实施方案35-53
  • 4.2.1 建立后备人才培养基地35-37
  • 4.2.2 研发售后服务管理信息系统37-45
  • 4.2.3 建立客户调研和客户投诉处理部门45-47
  • 4.2.4 增加售后业务服务项目47-48
  • 4.2.5 完善员工的满意度和考评绩效管理体系48-49
  • 4.2.6 完善售后服务流程49-53
  • 第5章 A 汽车 4S 店售后服务管理创新实施53-61
  • 5.1 管理创新方案实施步骤53-54
  • 5.2 管理创新方案实施成效54-59
  • 5.2.1 经济指标55-56
  • 5.2.2 员工满意度指标56
  • 5.2.3 投诉处理满意指标56-57
  • 5.2.4 客户评价指标57-59
  • 5.3 管理创新方案不足与改进对策59-61
  • 第6章 全文总结与展望61-64
  • 6.1 全文总结61-62
  • 6.2 展望62-64
  • 参考文献64-67
  • 附件 167-68
  • 附件 268-69
  • 致谢69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 徐能伟;客户关系管理系统在汽车企业中的应用[J];汽车工业研究;2005年05期

2 易锦;张剑平;;汽车售后服务评价体系的认证与服务管理的创新[J];汽车工业研究;2011年03期

3 廖伟智;孙林夫;杜平安;;汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析[J];电子科技大学学报;2010年05期

4 黄伟;曾鑫;;我国汽车4S店的发展问题及对策[J];湖南农机;2007年03期

5 王金友;王亚兰;;试论企业战略售后服务成本管理[J];经济师;2006年05期

6 范黎明;;汽车4S营销模式的现状及对策研究[J];内江科技;2008年11期

7 尹学杨;;DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用[J];机械;2010年12期

8 刘志鹏;;工程机械售后服务的再定位[J];今日工程机械;2011年21期

9 张磊;陈亚红;;工程机械售后服务管理[J];湖南农机;2011年09期

10 胡立彪;;关注“8美元”的服务[J];品牌与标准化;2009年09期


  本文关键词:A汽车4s店售后服务管理创新研究,由笔耕文化传播整理发布。



本文编号:264777

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