客户不公正对待对员工工作绩效的影响机制研究

发布时间：2017-05-17 13:12

  本文关键词：客户不公正对待对员工工作绩效的影响机制研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户不公正对待是指在顾客和员工的服务交往中低质量的人际对待,如语言侮辱、不公平要求、不尊重等行为等。“顾客就是上帝”的营销理念使客户不公正对待行为更加普遍。82%的一线服务人员曾遭受或目睹了客户不公正对待行为,54%的员工认为他们的工作明显受到了客户不公正对待的影响。本研究通过实证研究,分别探讨了客户不公正对待对员工工作绩效的影响,情绪耗竭在客户不公正对待和员工工作绩效之间的中介作用,在中介作用研究的基础上加入认知重评和表达抑制两种情绪调节策略并探讨其调节效应。研究结果表明:(1)客户不公正对待对员工的工作绩效具有显著的负向预测作用。(2)情绪耗竭在客户不公正对待和员工的工作绩效之间起部分中介作用。(3)认知重评策略调节客户不公正对待与员工情绪耗竭之间的关系。采用认知重评策略的员工,引发的情绪耗竭程度更低,从而产生的工作绩效相对高。(4)表达抑制策略调节客户不公正对待和员工情绪耗竭之间的关系,采用表达抑制策略的员工,引发更高程度的情绪耗竭,从而降低工作绩效。(5)客户不公正对待在员工年龄、学历、加班时间、客服种类上存在显著差异。本研究基于情感事件理论,系统地揭示了工作场所中员工在受到客户不公正对待后情感反应及其综合的作用机制,同时从情绪调节策略视角对干预措施提供参考。
【关键词】：客户不公正对待 工作绩效 情绪耗竭 情绪调节策略 情感事件理论
【学位授予单位】：暨南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：B844
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 绪论9-11
• 1.1 问题提出9-10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.2.1 理论意义10
• 1.2.2 实践意义10-11
• 第二章 文献综述11-22
• 2.1 客户不公正对待综述11-14
• 2.1.1 客户不公正对待的界定11-12
• 2.1.2 客户不公正对待的分类12-13
• 2.1.3 客户不公正对待的影响研究13-14
• 2.2 情绪耗竭综述14-17
• 2.2.1 情绪耗竭的定义14-15
• 2.2.2 情绪耗竭的影响研究15-17
• 2.3 工作绩效综述17-19
• 2.3.1 工作绩效的定义17-18
• 2.3.2 工作绩效的结构18-19
• 2.4 情绪调节策略综述19-21
• 2.4.1 情绪调节及情绪调节策略的定义19-20
• 2.4.2 情绪调节策略的影响研究20-21
• 2.5 综述总结与创新点21-22
• 第三章 研究设计22-28
• 3.1 研究的理论基础22-23
• 3.2 研究的总体框架23
• 3.3 研究内容与假设23-25
• 3.3.1 研究一：客户不公正对待对工作绩效的影响23-24
• 3.3.2 研究二：情绪耗竭的中介作用24
• 3.3.3 研究三：基于中介的情绪调节策略的调节效应24-25
• 3.3.4 研究四：人口统计学变量的差异检验25
• 3.4 研究工具25-28
• 3.4.1 研究方法25
• 3.4.2 研究被试25-26
• 3.4.3 施测程序26
• 3.4.4 变量定义26-27
• 3.4.5 问卷使用27-28
• 第四章 客户不公正对待对工作绩效的影响28-38
• 4.1 研究目的与假设28
• 4.2 研究工具28-29
• 4.2.1 研究样本28-29
• 4.2.2 研究问卷使用29
• 4.2.3 统计分析方法29
• 4.3 问卷质量分析29-35
• 4.3.1 项目分析29-31
• 4.3.2 探索性因素分析31-34
• 4.3.3 验证性因素分析34-35
• 4.4 研究过程35-36
• 4.4.1 客户不公正对待与员工工作绩效的相关分析35-36
• 4.4.2 客户不公正对待对员工工作绩效的回归分析36
• 4.5 讨论36-37
• 4.6 小结37-38
• 第五章 情绪耗竭的中介作用38-43
• 5.1 研究目的与假设38
• 5.2 研究工具38-39
• 5.2.1 研究样本38
• 5.2.2 研究问卷使用38-39
• 5.2.3 统计分析方法39
• 5.3 问卷项目分析39
• 5.4 研究过程39-41
• 5.4.1 研究变量之间的描述性统计39-40
• 5.4.2 情绪衰竭在客户不公正对待和工作绩效之间的中介作用分析40-41
• 5.5 讨论41-42
• 5.6 小结42-43
• 第六章 基于中介的情绪调节策略的调节效应43-54
• 6.1 研究目的与假设43-44
• 6.2 研究工具44
• 6.2.1 研究样本44
• 6.2.2 研究问卷使用44
• 6.2.3 统计分析方法44
• 6.3 问卷质量分析44-47
• 6.3.1 项目分析44-45
• 6.3.2 探索性因素分析45-46
• 6.3.3 验证性因素分析46-47
• 6.4 研究过程47-50
• 6.4.1 研究变量之间的描述性统计47-48
• 6.4.2 基于中介的情绪调节策略的调节效应分析48-50
• 6.5 讨论50-53
• 6.5.1 认知重评调节客户不公正对待对情绪耗竭的影响50-52
• 6.5.2 表达抑制调节客户不公正对待对情绪耗竭的影响52-53
• 6.6 小结53-54
• 第七章 人口统计学变量的差异检验54-60
• 7.1 研究目的54
• 7.2 研究方法54
• 7.3 研究过程54-57
• 7.3.1 不同性别员工的客户不公正对待差异分析54
• 7.3.2 不同年龄员工的客户不公正对待差异分析54-55
• 7.3.3 不同学历员工的客户不公正对待差异分析55
• 7.3.4 不同婚恋状况员工的客户不公正对待差异分析55-56
• 7.3.5 不同班次在员工的客户不公正对待差异分析56
• 7.3.6 不同客服种类的员工在客户不公正对待差异分析56
• 7.3.7 不同加班时间的员工在客户不公正对待差异分析56-57
• 7.3.8 不同月收入员工在客户不公正对待差异分析57
• 7.4 讨论57-59
• 7.5 小结59-60
• 第八章 结论与总讨论60-62
• 8.1 结论60
• 8.2 总讨论60-62
• 第九章 研究展望62-64
• 参考文献64-74
• 附录74-78
• 附录 1：人口统计学变量、情绪调节策略问卷和客户不公正对待问卷74-76
• 附录 2：情绪耗竭问卷76-77
• 附录 3：工作绩效问卷77-78
• 在校期间发表的论文78-79
• 致谢79

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本文编号：373515