大型网络零售企业物流服务能力评价研究

第一章绪论

1.1研究背景及意义
近年来，因特网Intenet、信息技术及电子商务发展，为网络零售这一新行业的诞生提供了条件。一大批网络零售企业也因此发展起来，如淘宝、当当、亚马逊、凡客诚品、亚马逊、苏宁电器、国美电器等等。网络零售企业能够飞速发展主要有两个优势，即商品品种较全、商品价格较低。逐年增多的网民以及网络购物用户和越来越大的网络零售交易额为我国网络零售提供了巨大的发展潜力。据统计，2009年，我国网民和网络购物用户人数分别为4.6亿人和1.4亿人，网络购物用户人数是网民人数的30.44%;　2010年，我国网民和网络购物用户人数分别为5.1亿人和1.7亿人，网络购物用户人数是网民人数的33%，该人数与去年相比增长了　21.43%;　2011年，我国网民和网络购物用户人数分别为5.6亿人和2亿人，网络购物用户人数是网民人数的35.71%，网络购物用户人数同比增长了17.65%;2012年，我国网民和网络购物用户人数分别为6.1亿人和2.5亿人，网络购物用户人数是网民人数的40.98%，网购用户人数同比增长了　25%;　2013年，我国网民和网络购物用户人数分别为6.7亿人和3.1亿人，网络购物用户人数是网民人数的46.27%，网络购物用户人数同比增长了　24%。逐年增多的网民til及网络购物用户和越来越大的网络零售交易额为我国网络零售提供了巨大的发展潜力。网络零售发展迅速。中国电子商务中必对我国网络零售行业进行了多年的调查研究，以下是从他们的研究中提取出来的近几年的数据。2009年，我国整个社会的零售额是125343亿元人民币，其中有2.07%的交易是通过网络渠道来完成的，即网络零售额是2600亿元人民币;2010年，我国整个社会的零售额是154554亿，其中有3.33%是通过网络渠道来完成，即网络零售额是5141亿元人民币，与2009年相比2010年的网络零售额的增幅是97.73%;　2011年，我国整个社会的零售额是181226亿元人民币，其中有4.43%是通过网络渠道来完成的，即网络零售额是8019亿元人民币，与2010年相比2011年的网络零售额的増幅是55.98%;　2012年，我国整个社会的零售额是207167亿元人民币，其中有6.37%的交易是通过网络渠道来完成的，即网络零售额是13205亿元人民币，与2011年相比2012年的网络零售额的增幅是64.67%;2013年，我国整个社会的零售额是234465亿元人民币，其中有8.04%的交易是通过网络渠道来完成的，即网络零售额是18851亿元人民币，与2012年相比2013年网络零售额的增幅是42.76%。网络零售交易额占中国整体零售市场交易额的比例呈现逐年上升的趋势，由此可レッ看出，网络零售对我国人们的生活消费以及经济发展影响将会越来越大。��
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1.2国内外研究现状综述
网络零售企业要提高客户忠诚度以在竞争市场上取得竞争优势，必须提高物流服务能力为基础。因而如何科学地评估自身物流服务能力，发现自身物流服务能力的不足之处，有针对性的改进物流服务能力的不足么处，成为网络零售企业所面临的重大课题。各个国家的学者己经开始关注送一问题，他们纷纷研究网络零售企业及其在物流服务方面的能力，都取得了一定的成就。Fa以cett给企业物流服务能为的定义是，不仅能使它在市场中保持竞争优势而且可获得较好的绩效的知识、技能和方法，这些主要体现在企业响应顾客巧单、提供服务和完成顾客巧单等企业工作流程中。Thomas，　Foster给它的定义是，企业是否可在给予客户优质服务过程中将物流总成本控制在最低水平P1。Lynch，　Keller和Ozment将它划分为两个部分：处理与提高附加值。同时，将这2个方面的能力分别跟成本、差异化策略组合，然后后分析它们与物流绩效是否相互影响、相互作用以。关于物流绩效与能力、企业战略的关系，已经有学者开展了研究。在参考他们的结论的基础之上，Lyndi构建一个关于H者之间关系的概念模型。他不仅仅构建T此模型，，并选取企业做实证分析来验证此模型。他得出来的结论是，为提高企业绩效必须将使物流战略与物流能力匹配起来。Closs和Bo以ersox给出的定义与唐纳德J.鲍尔索克斯的相似，他们都是从成本的角度出发的，即厂商能否在为顾客提供服务的过程中将企业物流总成本控制在最低的水平。与唐纳德J.鲍尔索克斯不同的是，Closs和Bo以ersox又对企业物流能力做了进一步的研究。他们得出的结论是，企业物流能为不是孤立的，它与其他能力是有联系的，特别是企业在生产和营销这两方面的能为以。
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第二章物流服务能力相关理论

2.1网络零售相关理论
Harris和Dennis给出了网络零售的概念，即未满足个人或者家庭的需求，利用像互联网这类电子渠道，向他们销售商品或提供服务P8;。我们把网络零售定义为：以互联网(Internet)为渠道的面向终端消费者的电子商务活动。根据交易平台的不同，我们可以把网络零售分为两种模式，即企业对消费者的B2C模式和消费者对消费者的C2C模式。这两类模式最大不同之处是交易平台的不同，前者的交易平台上的卖家是企业，后者的交易平台上的卖家是个人。结合前文网络零售企业的定义，本文对网络零售的定义就是指B2C电子商务企业和C2C电子商务企业。根据B2C电子商务企业的年交易规模的大小，孙瑞者将它们划分成四种：网络购物平台上的卖家、小型B2C电子商务企业、中型B2C和大型电子商务企业B2C电子商务企业P91。其中，网络购物平台上的卖家即大C卖家正在逐渐向小B企业转换升级的企业，如淘宝网、拍拍、易趣等。像绿森、西街网、逛街网、新屯天等，这些年交易额都低于1亿元，即小型B2C电子商务企业;像苏宁易购、国美电器商城、一号店、乐淘等，这些年交易额在1至10亿元之间的企业，即中型B2C电子商务企业;像当当、亚马逊、京东商城等，这些年交易额大于10亿元的企业，即大型的B2C电子商务企业。
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2.2物流服务能力相关理论
一般来说，能力是指企业在响应客户需求、为客户提供服务以及完成客户订单的过程中，使企业实现良好的绩效并能够在竞争市场上保持优势的技能、知识、组织方法、本领和品质。关于物流能力的定义，国内外学者的观点不相同。唐纳德J.鲍尔索克斯给它的定义是，厂商能否在为客户提供优质服务的过程中将物流总成本控制在最低的水平胃。Closs和Bo以ersox给出的定义与唐纳德J.鲍尔索克斯的相似，他们都是从成本的角度出发的，即厂商能否在为顾客提供服务的过程中将企业物流总成本控制在最低的水平。与唐纳德J.鲍尔索克斯不同的是，Closs和Bo以ersox又对企业物流能力做了进一步的研究。他们得出的结论是，企业物流能力不是孤立的，它与其他能力是有联系的，特别是企业在生产和营销这两方面的能力以。汪鸣、冯浩对物流能为的定义是，企业实施物流过程、计划或控制物流活动的能力，主要体现在为顾客提供物流服务或本企业开展物流运作的过程中。马±华教授对物流能力的定义是，从响应顾客需求、处理顾客订单、掠选商品、配送商品的整个工作流程中，企业系统在响应性、成本效益、准时性和可靠性这些层面的综合反映。通过借鉴前人研究成果，本文给出了物流服务能力定义，即企业在为顾客提供物流服务或在本企业内开展物流活动的过程中，利用系统内的信息、技术等各种资源来实现运输、仓储、配送、客户响应等物流活动，体现在质量、成本控制、时间管理、信息化、创新、客户服务等方面的综合能力。
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第三章大型网络零售企业物流服务能力........14
3.1评价指标体系的设计原则........14
3.2评价指标体系的设计思路........14
3.2.1评价指标体系的初步设计........14
3.2.2评价指标体系的筛选........16
3.2.3评价指标体系的最终........26
3.3评价指标的内涵........27
第四章大型网络零售企业物流服务能力........30
4.1模糊综合评价法........30
4.2层次分析法........32
4.3指标权重的确定........33
第五章大型网络零售企业物流服务能力评价........37
5.1企业概况........37
5.2评价实施过程........37
5.3评价结果分析........42

第五章大型网络零售企业物流服务能力评价实证研究

5.1企业概况
当前，企业拥有仓库数量为82个，它们的总占地面积超过130万m2;所拥有的配送站数量为1453个，分布在全国460多个城市，可向全国1847个区县提供自营配送服务。除港澳台，全国有2800多个区县，自营祀送范围可覆盖全国65.%%的区域。从对6类一级指标的进一步分析可以看出，该企业在质量方面的能力较强，在控制成本、信息化和创新方面的能力较差。因此，该企业应该在保持质量保证能力的前提下，重点去提高创新、成本控制和信息化送H方面的能力。本研究的最终目的不是得化综合评分，而是通过评价指标体系的实施，找出制约其综合能力的影响因素，指导企业在资源有限的情况下重点改进送些方面，进而提高企业综合能力。

总结

首先，通过分析当前网络零售企业的发展现状以及物流发展现状，指出了该研究的必要性和紧迫性。通过借鉴国内外研究成果，本研究初步构建出一个评价指标体系。该体系的一级和二级指标数量分别是6个和29个。然后，利用SPSS对调查问卷进行信效度检验，删陈了一个二级指标即"可信任感"，利用MCE　(Modem　Comprehensive　Evaluation)软件计算出各级指标的权重。最后得到一套完整的评价指标体系，该体系的一级和二级指标的数量分别是6和28。最后，通过收集企业数据，利用模糊综合评价法对企业物流服务能力做实证分析，验巧该评价指标体系具有可行性，并指出它所具有的指导意义。本文不仅对突破大型网络零售企业发展的物流瓶颈有重要意义，而且可liU真补该细分领域的研究空白。
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参考文献(略)