移动互联网情境下餐饮服务接触对顾客行为意向的影响研究

发布时间：2017-04-28 12:14

  本文关键词：移动互联网情境下餐饮服务接触对顾客行为意向的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：移动互联网时代,传统餐饮行业中服务人员与顾客之间大量频繁的面对面接触逐渐减少,而基于移动互联网的智能交互,如手机APP订餐、iPad点餐、在线支付、线上点评互动等逐渐成为时下餐饮消费潮流和趋势。以重视顾客体验价值和希望顾客重复购买并推荐的餐饮服务业为例,本研究试图探讨移动互联网背景下餐饮服务企业服务接触要素的组成,以及其与顾客体验价值和行为意向的关系,从而得出移动互联网时代餐饮服务业可持续发展的管理经营建议。 首先通过文献综述回顾服务接触、顾客体验价值、行为意向三个方面的研究成果,探索三个变量之间的内在逻辑关系,构建研究概念模型并提出假设；其次,通过专家、顾客和经营者访谈,结合文献综述和研究背景,确定了移动互联阿下餐饮服务企业服务接触要素的具体构成内容,并在成熟量表的基础上完善测量问项,形成本研究的预调研问卷；再次,通过科隆巴赫α系数(Cronbach's α)和修正后总相关系数(Corrected Item-Total Correction, CITC)对前测问卷进行信度检验、净化测量量表后形成正式调查问卷,线上线下大规模发放后完成数据收集;最后,本研究采用SPSS20.0和AMOS17.0软件对正式问卷数据进行统计,验证研究假设,并对初始模型进行修正,得出了以下四个主要研究结论：①移动互联网下餐饮服务企业服务接触由服务人员接触、物理环境接触、与其他顾客接触及智能交互四个因子组成。②智能交互和物理环境接触都能显著的对顾客情感价值和效率价值产生正向影响,服务人员接触和与其他顾客接触都对顾客情感价值有显著的正向影响。③服务人员接触、智能交互、物理环境接触和与其他顾客接触对顾客行为意向没有直接的正向作用,而是通过情感价值和效率价值的中介作用影响顾客的再次购买意向和推荐意向。④不同性别、教育程度、职业和收入的顾客之间不存在显著的差异,而不同年龄和不同移动互联网餐饮消费经历的顾客对服务接触、体验价值和行为意向有显著差异。基于研究假设检验结果和研究结论,本研究对移动互联网下餐饮企业经营管理提出了三条意见：与时俱进,重视服务接触全要素；别出心裁,创造独特的顾客体验；开拓创新,拓展新时代营销策略。
【关键词】：移动互联网 服务接触 体验价值 行为意向 餐饮服务
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.3;F274
【目录】：

• 致谢4-6
• 摘要6-7
• Abstract7-9
• 目录9-13
• 图目录13-14
• 表目录14-16
• 1 绪论16-24
• 1.1 研究背景16-18
• 1.1.1 移动互联网下顾客餐饮消费行为发生改变16-17
• 1.1.2 基于移动互联网的智能交互成为顾客体验新方式17
• 1.1.3 网络环境下餐饮企业现代服务接触研究相对缺乏17-18
• 1.2 研究的目的和意义18-19
• 1.2.1 研究目的18-19
• 1.2.2 研究意义19
• 1.3 研究对象19-20
• 1.4 研究方法20-22
• 1.5 论文框架22-24
• 2 文献综述24-56
• 2.1 服务接触24-36
• 2.1.1 服务接触的概念24-28
• 2.1.2 服务接触的类型和区别28-30
• 2.1.3 服务接触的主要研究模型30-34
• 2.1.4 服务接触的测量34-36
• 2.2 体验价值36-47
• 2.2.1 体验价值的定义36-39
• 2.2.2 体验价值的影响因素39-42
• 2.2.3 体验价值的测量42-47
• 2.3 行为意向47-50
• 2.3.1 行为意向的概念47-48
• 2.3.2 行为意向的测量48-50
• 2.4 变量间关系研究50-54
• 2.4.1 服务接触与体验价值的关系研究51-52
• 2.4.2 服务接触与行为意向的关系研究52-53
• 2.4.3 体验价值与行为意向的关系研究53-54
• 2.5 文献小结与评述54-56
• 3 研究设计56-76
• 3.1 理论基础56-58
• 3.2 变量释义58-60
• 3.2.1 服务接触58-59
• 3.2.2 体验价值59
• 3.2.3 行为意向59
• 3.2.4 控制变量59-60
• 3.3 研究假设及模型60-63
• 3.3.1 研究假设60-63
• 3.3.2 研究模型63
• 3.4 访谈研究63-68
• 3.4.1 访谈对象63-64
• 3.4.2 访谈内容及方式64-65
• 3.4.3 访谈结果及讨论65-68
• 3.5 问卷设计68-76
• 3.5.1 变量测量68-71
• 3.5.2 问卷设计71
• 3.5.3 问卷前测及修订71-76
• 4 实证研究分析76-124
• 4.1 样本来源76-77
• 4.2 描述性统计分析77-81
• 4.2.1 样本个体特征描述性统计分析77-79
• 4.2.2 体验餐饮服务企业描述79
• 4.2.3 变量数据结果描述性统计分析79-81
• 4.3 信度分析81-82
• 4.4 因子分析82-99
• 4.4.1 服务接触因子分析83-90
• 4.4.2 顾客体验价值因子分析90-96
• 4.4.3 顾客行为意向因子分析96-99
• 4.5 基于因子分析的模型修正99-100
• 4.6 方差分析100-111
• 4.6.1 性别对各因子的独立样本T检验100-101
• 4.6.2 年龄对各因子的单因素方差分析101-104
• 4.6.3 学历对各因子的单因素方差分析104-105
• 4.6.4 职业对各因子的单因素方差分析105-106
• 4.6.5 收入对各因子的单因素方差分析106-107
• 4.6.6 消费经历对各因子的独立样本T检验107-111
• 4.7 相关分析111-114
• 4.7.1 服务接触和顾客行为意向的相关分析112-113
• 4.7.2 服务接触和顾客体验价值的相关分析113-114
• 4.7.3 顾客体验价值和行为意向的相关分析114
• 4.8 结构方程模型分析114-124
• 4.8.1 结构方程模型构建115-117
• 4.8.2 结构方程模型评价117-124
• 5 结果讨论与管理建议124-140
• 5.1 假设检验124-128
• 5.2 研究结论128-130
• 5.3 管理建议130-140
• 5.3.1 与时俱进,重视服务接触全要素130-134
• 5.3.2 别出心裁,塑造独特的顾客体验134-135
• 5.3.3 开拓创新,拓展新时代营销策略135-140
• 6 总结与展望140-144
• 6.1 研究创新140
• 6.2 研究局限140-141
• 6.3 研究展望141-144
• 参考文献144-156
• 附录1 访谈提纲156-158
• 附录2 访谈对象描述158-160
• 附录3 调查问卷160-164
• 附录4 调查对象名录164-168
• 作者简历及在学期间获得的主要科研成果168

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本文编号：332813