基于顾客感知的餐饮企业服务质量评价及应用研究

发布时间：2017-05-18 03:12

  本文关键词：基于顾客感知的餐饮企业服务质量评价及应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 在服务经济时代,一个企业服务质量的高低决定了其在激烈市场竞争中的地位,这一定律在服务性行业里表现最为明显。餐饮企业属于典型的服务性行业,激烈的市场竞争以及愈发成熟的顾客对餐饮企业的服务质量提出了更高的要求。顾客所感知的企业服务质量究竟包涵了哪些内容,餐饮企业的服务质量该如何测量,且用什么样的方法来评价,这些都是现代餐饮企业管理中急需解决的课题,对此研究具有重大的理论意义和实践应用价值,将有助于提升餐饮企业的服务质量并增强餐饮企业的核心竞争力。 本论文采用了文献综述法,对国内外服务、服务质量及服务质量测评理论进行了回顾,指出了目前国内外服务质量研究的缺陷和不足。运用深度访谈法和调查问卷法,编制初始问卷,对其进行检测和修正,形成了本文中的正式调查问卷。在研究过程中还采用了因子分析、相关性检验的分析方法,为构建餐饮企业服务质量模型奠定了基础。进而本文运用层次分析法确定餐饮企业服务质量各指标的权重,运用模糊评价法对餐饮企业的服务质量评价体系进行综合评价。 本研究构建了餐饮企业通用的服务质量模型,该模型包括六个维度和三十项具体指标;构建了餐饮企业服务质量评价体系;该评价体系包括三个层次,即目标层、准则层和具体指标层。在此基础上,将餐饮企业服务质量评价体系应用于太原市江南餐饮企业当中,其验证结果显示,该企业的总体服务质量被评为“中”,据此推断江南餐饮的战略定位与顾客的实际感知有一定的差距,然后主要从顾客管理与企业管理两个方面提出了对策和建议。
【关键词】：顾客感知 质量测量 服务质量模型 综合评价 实证分析
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F273.2;F719.3;F224
【目录】：

• 摘要6-8
• Abstract8-12
• 1 导论12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的及意义13
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意义13
• 1.3 研究方法及研究框架13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 研究的内容架构14-15
• 1.4 本文的创新与难点15-16
• 1.4.1 本文的创新点15-16
• 1.4.2 本文研究的难点16
• 1.5 本章小结16-17
• 2 相关文献综述17-27
• 2.1 相关概念的界定17-19
• 2.1.1 服务的界定17-18
• 2.1.2 服务质量内涵的界定18-19
• 2.1.3 顾客感知价值19
• 2.2 国内外服务质量测评的相关研究19-25
• 2.2.1 服务质量的维度研究19-22
• 2.2.2 服务质量评价的相关研究22-25
• 2.3 餐饮企业服务质量测评的相关研究25-26
• 2.4 本章小结26-27
• 3 顾客感知的餐饮企业服务质量测量研究27-36
• 3.1 研究工具与方法27
• 3.2 调查问卷的设计27-28
• 3.3 正式调查研究28-29
• 3.4 描述性统计分析29-34
• 3.4.1 调查问卷的信度分析29-31
• 3.4.2 调查问卷的效度分析31-34
• 3.5 相关性分析34-35
• 3.6 餐饮企业服务质量模型的建立35
• 3.7 本章小结35-36
• 4 顾客感知的餐饮企业服务质量评价体系的构建36-43
• 4.1 餐饮企业服务质量评价体系设计的原则36
• 4.2 餐饮企业服务质量评价指标体系的构建36-38
• 4.3 指标权重设置方法的确立38-41
• 4.4 评价体系综合评价方法的确立41-42
• 4.5 本章小结42-43
• 5 餐饮企业服务质量测评体系在太原市江南餐饮集团中的应用43-59
• 5.1 江南餐饮集团简介及其服务质量测评应用的背景43
• 5.2 江南餐饮集团服务质量评价体系的构建43-45
• 5.3 运用层次分析法确定各指标权重45-51
• 5.4 运用综合评价法进行评价51-54
• 5.5 评价结果分析及对策研究54-58
• 5.5.1 评价结果分析54-56
• 5.5.2 提升服务质量的对策研究56-58
• 5.6 本章小结58-59
• 6 结论与展望59-61
• 6.1 研究结论59
• 6.2 不足与展望59-61
• 参考文献61-64
• 致谢64-65
• 附录Ⅰ餐饮企业服务质量调查问卷65-69
• 攻读硕士学位期间发表的论文69-70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期

2 曹礼和;;基于顾客满意的服务质量管理[J];湖北经济学院学报;2006年01期

3 黎开莉;服务的特征与服务质量管理[J];贵州财经学院学报;2005年02期

4 李欣,于渤;服务质量评价特征及服务补救策略[J];管理科学;2004年03期

5 吴东晓;基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究[J];南开管理评论;2003年01期

6 党忠诚,周支立;饭店服务质量的测量与改进[J];旅游学刊;2002年02期

7 韦福祥;对服务补救若干问题的探讨[J];天津商学院学报;2002年01期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 周琴;饭店服务质量评价及要素体系分析[D];湖南大学;2005年

  本文关键词：基于顾客感知的餐饮企业服务质量评价及应用研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：375028