饭店服务质量评价体系的构建及其应用研究

发布时间：2017-05-20 10:01

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【摘要】： 饭店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买，从而影响饭店企业的经营成果。因此，，客观、系统地评价饭店服务质量已成为提高饭店竞争力、促进饭店业健康发展的重要因素。本研究从分析饭店服务质量的顾客评价、饭店组织评价和第三方评价入手，探讨了建立饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，并初步提出了饭店服务质量评价体系的框架。其主要内容包括： 1、遴选饭店服务质量评价的核心概念，阐述饭店服务质量评价的理论基础。这些概念包括服务质量、饭店服务、饭店服务质量评价以及饭店服务质量评价的构成要素、评价范围、评价准则等。同时，就饭店服务质量及其评价研究的理论基础进行全方位的阐述。 2、深入分析饭店服务质量评价。对包括顾客评价、饭店评价、第三方评价在内的几种现行饭店服务评价方式进行评价依据、评价形式等方面的总结与归纳，深入分析三种评价方式的各自优缺点。 3、构建饭店服务质量评价体系。着重论述了构建饭店服务质量评价体系的必要性与可能性，详细阐述了饭店服务质量评价体系的构成要素及其关系、饭店服务质量的评价指标等。在此基础上，构建了饭店服务质量(三方)评价体系，并就其影响因素进行分析，提出持续改进的措施。 4、饭店服务质量评价体系的实证研究。在上述饭店服务评价质量体系的基础上，以厦门驿缘酒店、悦华会展中心酒店为个案，分析其饭店服务质量水平及其存在的问题，并提出服务质量改进的具体对策。 饭店服务质量评价是个崭新的研究领域，通过对饭店服务质量评价体系的研究，对饭店服务乃至服务管理领域的研究将有一定的促进作用。本研究力图探索的是一个能充分考虑顾客需要、饭店实际和第三方要求的饭店服务质量评价体系，即客观、公允且三方均能接受的饭店服务质量评价方式，从而提高饭店业的竞争力，促进饭店行业管理的科学化。希望学术界和业界共同关注入世后的饭店业，促进饭店业更好地发展。
【关键词】：饭店服务质量 顾客评价 饭店评价 第三方评价 评价体系
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2003
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 第一章 前言5-9
• 一、 问题的提出5
• 二、 研究综述5-7
• 三、 研究意义7
• 四、 研究目的7
• 五、 主要内容7-8
• 六、 重点与难点8
• 七、 研究方法8-9
• 第二章 饭店服务质量评价概述9-13
• 一、 饭店服务与饭店服务质量9-10
• 二、 饭店服务质量的构成要素分析10-11
• 三、 饭店服务质量评价的范围11-12
• 四、 饭店服务质量评价的准则12-13
• 第三章 构建饭店服务质量评价体系的理论基础13-17
• 一、 哲学基础13-14
• 二、 社会心理学基础14-15
• 三、 服务经济学基础15-16
• 四、 管理科学理论16
• 五、 组织管理理论16-17
• 第四章 饭店服务质量的三方评价分析17-30
• 一、 饭店服务质量的顾客评价17-23
• 二、 饭店服务质量的自我组织评价23-27
• 三、 饭店服务质量的第三方评价27-30
• 第五章 饭店服务质量评价体系的构建30-43
• 一、 构建饭店服务质量评价体系的必要性30-34
• 二、 构建饭店服务质量评价体系的现实性34
• 三、 饭店服务质量评价体系的构建34-38
• 四、 饭店服务质量评价体系的改良38-40
• 五、 饭店服务质量评价体系的影响因素分析40-43
• 第六章 饭店服务质量评价实证研究43-51
• 一、 研究方法43-44
• 二、 驿缘酒店的调查报告44-47
• 三、 悦华会展中心酒店的调查报告47-49
• 四、 小结49-51
• 主要参考文献51-54
• 后记及发表的学术论文54

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 黄绍平;;关于“让员工成为活品牌”的几点反思[J];广东农工商职业技术学院学报;2008年04期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 张冠华;语言培训服务标准体系及服务质量评价方法研究[D];中国矿业大学（北京）;2013年

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 蒋婷;青岛海景花园大酒店服务质量控制系统优化研究[D];吉林大学;2006年

2 刘Z

本文编号：381262