饭店员工满意度研究

发布时间：2017-05-28 08:01

  本文关键词：饭店员工满意度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 员工满意度是员工满意程度的反映,其高低既直接影响员工的行为,又间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度。饭店是一个服务性行业,饭店产品的价值是通过员工在提供服务的过程中体现出来的,员工能否用积极的态度和礼貌的言行对待宾客,则与饭店员工满意度息息相关。然而相关的统计资料却显示,在我国饭店是员工流失率较高的企业之一,饭店员工满意度差强人意。同时国内外关于饭店员工满意度的研究相对比较匮乏,缺少量化的评价模型。因此,研究影响饭店员工满意度的因素,准确地评估员工满意度现状,进而寻求提高饭店员工满意度的有效途径,就显得至关重要,这也正是本文的出发点。 本文在分析饭店员工满意度研究的重要性,总结国内外员工满意度的研究成果,阐述饭店员工满意度相关概念和理论依据的基础上,采用专家咨询法和层次分析法(AHP),确定饭店员工满意度评价指标体系及评价指标体系中各因素和指标的权重。同时运用模糊数学的相关原理和方法,构建饭店员工满意度评价模型,并将该评价模型应用于南京市星级饭店员工满意度的研究中,根据模型的计算结果,分析和评价南京市星级饭店员工满意度的总体情况及各评价因素和指标的满意情况,最后在此基础上提出了设计合理的薪酬制度、构建完善的培训体系、重视员工职业发展规划的制定、改善员工的工作条件、推行饭店全面质量管理以及采用科学的领导行为的对策和建议。
【关键词】：饭店员工满意度 评价模型 南京市星级饭店
【学位授予单位】：南京师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-8
• 第一章 绪言8-17
• 1.研究意义和内容8-10
• 1.1 研究意义8-10
• 1.2 研究内容10
• 2.国内外研究进展10-14
• 2.1 国外研究进展10-12
• 2.2 国内研究进展12-14
• 3.研究方法、思路与创新点14-17
• 3.1 研究方法14-15
• 3.2 研究思路15-16
• 3.3 创新点16-17
• 第二章 饭店员工满意度概述17-24
• 1.饭店员工满意度的相关概念17-18
• 2.饭店员工满意度的理论基础18-24
• 2.1 马斯洛的需求层次理论18-19
• 2.2 赫茨伯格的双因素理论19-20
• 2.3 亚当斯的公平理论20-21
• 2.4 弗鲁姆的期望理论21-22
• 2.5 麦克利兰的成就需求理论22-24
• 第三章 饭店员工满意度评价模型的构建24-33
• 1.饭店员工满意度的评价指标体系24-31
• 1.1 评价指标体系确定方法概述24-25
• 1.2 评价指标体系的确定25-26
• 1.3 各评价指标权重的计算26-31
• 2.评价模型的构建31-33
• 2.1 建立评价因素集合u和评语集合v31
• 2.2 建立模糊评价矩阵R31
• 2.3 确定权重分配集合A_i及A31-32
• 2.4 构建模糊评价模型32-33
• 第四章 饭店员工满意度评价模型的实证研究——以南京市星级饭店为例33-50
• 1.调查问卷的设计及调查过程33
• 2.调查问卷的统计与数据分析33-36
• 2.1 调查对象基本情况汇总33-34
• 2.2 调查问卷的信度检验34-35
• 2.3 调查结果情况汇总35-36
• 3.模型检验36-40
• 4.分析与评价40-41
• 5.对策与建议41-50
• 5.1 设计合理的薪酬制度41-43
• 5.2 构建完善的培训体系43-45
• 5.3 重视员工职业发展规划的制定45-46
• 5.4 改善员工的工作条件46-47
• 5.5 推行饭店全面质量管理47-48
• 5.6 采用科学的领导行为48-50
• 第五章 结论与展望50-52
• 参考文献52-56
• 附录156-60
• 附录260-63
• 后记63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 赵焕焱;饭店业和员工满意度[J];饭店现代化;2004年09期

2 王华,黄燕玲;桂林市星级饭店员工工作满意度探析[J];改革与战略;2004年05期

3 傅慧,汪纯孝;宾馆员工工作满意感的实证研究[J];桂林旅游高等专科学校学报;1998年04期

4 章勇刚;个人—组织价值观匹配对员工行为及工作满意度影响研究[J];桂林旅游高等专科学校学报;2004年05期

5 何振;林秋妤;;工作满意度的构成因素及测量方法[J];华东经济管理;2006年12期

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7 刘中艳;王捷二;;长沙市高星级旅游饭店的员工满意度调查研究[J];哈尔滨商业大学学报(社会科学版);2007年01期

8 沈国斐;施放;;员工满意理论与星级饭店激励体系[J];经济论坛;2005年23期

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10 俞文钊;怎样建立现代企业制度中的激励机制[J];经济师;1996年10期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 俞聪;饭店员工工作满意研究[D];北京第二外国语学院;2006年

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本文编号：402182