员工满意度对饭店服务质量影响研究

发布时间：2017-05-28 10:12

  本文关键词：员工满意度对饭店服务质量影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 在饭店管理的研究领域中,对服务质量的研究一直受到饭店企业管理者和研究学者的广泛关注。目前,大多数对服务质量的研究是从顾客满意的角度进行的,而员工作为服务接触的一个重要影响因素,长期处于被忽视的地位。事实上,员工的行为及态度是顾客评价服务质量的直接来源。任何服务企业的成功都依赖于员工在服务传递过程中适应服务质量水平提高的要求并对此迅速作出反应的意愿和能力。换句话说,员工积极、满意的态度不仅有利于企业的成功经营,而且对于顾客满意有着重要意义。然而,在现有的关于服务质量的研究中,很少有以员工满意度作为变量对服务质量进行研究的成果。 本文对员工满意度与服务质量之间的关系进行了实证研究。本文在对中外相关文献进行梳理的基础上,将员工满意度划分为工作环境与条件、工作本身与培训、领导与管理、考评与激励、薪酬与福利待遇等五个维度,基于上述分析提出了研究假设,对员工满意度与服务质量之间的关系进行了探索性研究。 本文运用SPSS13.0统计软件,对有效回收的260份问卷进行信度和效度检验,样本结构频次分析、描述性统计分析、独立样本T检验、相关分析、回归分析等。研究结论表明:员工满意度的影响因素工作环境与条件、工作本身与培训、考评与激励、薪酬与福利待遇等与服务质量之间存在直接相关关系。 本文结合研究结论,对从员工满意的角度提高饭店服务质量提出了一些建议:确保考评的公平性和激励的有效性、建立合理的薪酬福利体系、加强对员工的系统培训、改善工作环境与条件。
【关键词】：饭店 员工满意度 服务质量
【学位授予单位】：天津商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F272;F719.3
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10-12
• 1.3 研究方法与研究思路12-13
• 1.4 论文结构13-15
• 第二章 文献回顾15-42
• 2.1 员工满意度的定义15-18
• 2.2 员工满意度相关理论18-23
• 2.2.1 公平理论18-19
• 2.2.2 激励—保健理论(双因素理论)19-20
• 2.2.3 个性理论20-21
• 2.2.4 递减理论21
• 2.2.5 目标建立理论21
• 2.2.6 波特一劳勒的综合激励理论21-22
• 2.2.7 T.W费拉特和F.A.斯塔克工作满意情况模型22
• 2.2.8 社会影响理论22
• 2.2.9 工具性理论22-23
• 2.3 员工满意度的影响因素及测评23-27
• 2.4 服务的概念27-28
• 2.5 服务质量的定义28-31
• 2.6 服务质量的构成、内涵及特性31-34
• 2.6.1 服务质量的构成31-32
• 2.6.2 服务质量的内涵及特性32-34
• 2.7 服务质量的评价要素和测量34-39
• 2.7.1 服务质量的评价要素34-36
• 2.7.2 服务质量的测量36-39
• 2.8 员工满意度和服务质量之间的关系39-42
• 第三章 饭店服务质量现状研究42-47
• 3.1 我国饭店业的发展历程42-43
• 3.2 我国饭店业服务质量的现状43-47
• 第四章 员工满意度对服务质量的影响的实证研究47-71
• 4.1 研究方法47-52
• 4.1.1 研究构架47
• 4.1.2 研究假设47-48
• 4.1.3 研究性变量的操作性定义48-50
• 4.1.4 研究设计50-52
• 4.2 问卷的预试52-55
• 4.3 问卷的调查过程55
• 4.4 问卷的信度检验55-56
• 4.5 问卷的效度检验56-58
• 4.5.1 问卷的内容效度56
• 4.5.2 问卷的结构效度56-58
• 4.6 样本结构58-62
• 4.6.1 顾客的样本结构58-60
• 4.6.2 员工的样本结构60-62
• 4.7 样本的统计与分析62-71
• 4.7.1 样本的描述性统计62-65
• 4.7.2 独立样本T检验65-67
• 4.7.3 相关分析67-68
• 4.7.4 回归分析68-71
• 第五章 结论与建议71-77
• 5.1 研究结论71-72
• 5.2 研究的理论意义72
• 5.3 研究的实践意义72-73
• 5.4 对饭店提高服务质量的建议73-74
• 5.5 研究的创新点和局限性74-75
• 5.5.1 研究的创新点74-75
• 5.5.2 研究的局限性75
• 5.6 对后续研究的建议75-77
• 参考文献77-82
• 发表论文、参加科研情况说明82-83
• 附录83-87
• 致谢87

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前5条

1 周勇;医院员工满意度对就医顾客满意度影响实证研究[D];南华大学;2011年

2 陈嘉敏;饭店服务质量的人力因素控制与管理[D];华侨大学;2011年

3 朱敏;员工满意度、敬业度与服务行为关系研究[D];山东大学;2010年

4 李青;基于员工满意度的知识型员工流失研究[D];安徽理工大学;2012年

5 苏国珍;员工满意度和饭店服务质量关系的实证研究[D];青岛大学;2012年

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本文编号：402440