基于精益管理的青年旅舍服务质量测评研究

发布时间：2017-07-05 21:11

  本文关键词：基于精益管理的青年旅舍服务质量测评研究

  更多相关文章： 青年旅舍 服务质量 精益管理 评价模型 流程优化 5S 现场管理

【摘要】：近年来,随着市场经济的发展,人们生活水平的提高以及政府对旅游产业政策与资金上的大力扶持,间接地推动了酒店业的快速发展,消费者对酒店服务质量的要求也越来越高,服务质量的高低已直接关系到酒店的生存与发展。而随着自助游、背包游的兴起和发展,以及90后、00后这一新生群体的成长,青年旅舍因其独具特色的住宿环境和氛围,受到了年轻消费群体的高度青睐和追捧。由于其在理念、经营模式、管理方式上有别于传统的星级酒店和经济型酒店。因此服务质量的研究需要从其实际情况出发。近年来,精益管理的思想逐渐从生产制造企业延伸到服务性行业,在实际运用中取得了良好的效果。本文尝试将精益管理理论引入青年旅舍的服务质量研究中,构建基于精益思想的服务质量测评模型,以期能够为青年旅舍的发展提供理论指导,改善青年旅舍的经营管理现状,提升其服务质量,最终实现效益的合理增长。本文首先对青年旅舍、服务质量和精益管理的国内外研究现状进行了总结与评述,对服务质量、精益管理相关理论做了概述;进一步分析了青年旅舍的行业特殊性,精益管理理论引入的必要性和SERVQUAL量表的局限性。在此基础上,从位置、卫生、设施、氛围、价格、资讯、员工七个方面提出了青年旅舍服务质量测评指标体系,并结合模糊综合评价,构建了基于精益管理理论的青年旅舍服务质量测评模型。最后,以YT青年旅舍为例,将构建的测评模型应用到服务质量的改进和优化中,通过测评结果分析,指出了该青年旅舍在服务质量中存在的不足和问题,以精益管理模式的“计划-执行-改善”三大板块为支撑,就YT青年旅舍如何进一步提升服务质量提出了建议并使之付诸于实践。本文研究取得的主要成果如下:(1)对青年旅舍、服务质量和精益管理等方面的相关文献进行了梳理、归纳和分析,参照SERVQUAL量表、SERVPEREF服务绩效模型以及Gunderson服务质量测评体系,依据青年旅舍的行业特点,结合精益管理理论,提出了针对青年旅舍的一种新的服务质量测评体系并建立了相应的模型。该模型综合了青年旅舍服务中的各个要素,并对各要素进行定性描述和定量研究,最终得出测评结果,具有较强的可操作性和实用性。(2)以YT青年旅舍为例对所构建的服务质量测评模型进行了实证研究:利用问卷调查,运用IBM SPSS Statistic 19对数据进行了信度和效度分析,通过模糊综合评价分析得到服务质量综合测评得分和分项得分。提出了从目标确定与流程优化、精益操作与5S管理、考核激励与总结提升三方面对服务质量进行精益改进。通过模型的实际应用,YT青年旅舍不仅建立了明确的目标体系,优化了操作流程,净化了工作环境,激发了员工的积极性,更重要的是服务质量进一步提升直接使入住率明显上涨,由此带动了旅舍经营效益的增长。
【关键词】：青年旅舍 服务质量 精益管理 评价模型 流程优化 5S 现场管理
【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.2
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 引言10-14
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.2.1 现实意义11-12
• 1.2.2 理论意义12
• 1.3 研究方法及技术路线12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 技术路线13-14
• 第2章 国内外研究现状评述14-19
• 2.1 青年旅舍研究现状14-15
• 2.2 服务质量研究现状15-16
• 2.3 精益管理研究现状16-17
• 2.4 国内外研究现状总结17-19
• 第3章 相关理论基础19-25
• 3.1 服务质量相关理论模型19-21
• 3.2 精益管理相关理论21-25
• 第4章 基于精益管理的青年旅舍服务质量测评模型构建25-36
• 4.1 模型构建思路25-28
• 4.1.1 青年旅舍行业特殊性25-26
• 4.1.2 精益管理理论引入的必要性26-27
• 4.1.3 SERVQUAL量表的局限性27-28
• 4.2 模型构建原则28
• 4.3 模型构建步骤28-36
• 4.3.1 指标选取与确定28-29
• 4.3.2 关键指标分析与因子确定29-30
• 4.3.3 模糊综合评价30-36
• 第5章 模型应用——以成都YT青年旅舍为例36-56
• 5.1 成都YT青年旅舍简介36-38
• 5.1.1 成都YT青年旅舍背景介绍36-37
• 5.1.2 成都YT青年旅舍SWOT分析37-38
• 5.2 问卷设计、发放与回收以及住客访谈38
• 5.3 数据统计与分析38-45
• 5.3.1 数据分析38-39
• 5.3.2 模糊综合评价运用39-44
• 5.3.3 结果分析44-45
• 5.4 服务改进与优化45-56
• 5.4.1 计划：目标确定与流程优化45-50
• 5.4.2 执行：精益操作与 5S管理50-53
• 5.4.3 改善：考核激励与总结提升53-56
• 第6章 结论与展望56-57
• 结论56
• 展望56-57
• 致谢57-58
• 参考文献58-62
• 附录62-67

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本文编号：523602