中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究

发布时间：2017-08-18 04:01

  本文关键词：中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究

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【摘要】：随着我国城市规模的拓展和工作节奏的加快，快餐行业竞争日益激烈，而中式快餐企业提供产品的同质化程度又非常高。中式快餐企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。本文根据中式快餐行业的特点，构建了基于结构方程模型的顾客满意度和忠诚度的关系测量与评价模型，并验证了相关关系假设。 本文首先研究和综述了顾客满意度和顾客忠诚度的内涵以及国内外各种典型的顾客满意度和忠诚度关系评价模型。其次，在美国顾客满意度指数模型(简称ACSI)的基础上，结合中式快餐行业的特点，总结中式快餐顾客满意度和顾客忠诚度的关键因素，构建了关于中式快餐店顾客满意度和顾客忠诚度关系的结构方程模型。最后，设计出中式快餐顾客满意度和忠诚度调查问卷，选择某中式快餐店进行问卷调查；对调查数据进行了描述性统计分析和量表信度及效度分析，，通过验证性因子分析对结构方程模型进行拟合与修正，比较分析之后得出竞争模型；应用竞争模型验证了中式快餐顾客满意度与忠诚度关系的假设，进而指出了中式快餐企业提高顾客满意度、保持顾客忠诚度应注意的问题。
【关键词】：中式快餐 顾客满意度 顾客忠诚度 结构方程模型
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F719.3
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 致谢7-11
• 第一章 绪论11-15
• 1.1 研究背景及意义11-12
• 1.2 研究方法与研究思路12-13
• 1.3 论文结构13-15
• 第二章 顾客满意度与忠诚度研究综述15-23
• 2.1 顾客满意度与忠诚度15-16
• 2.2 顾客满意度与顾客忠诚度关系研究16-18
• 2.3 评价模型18-23
• 2.3.1 理论模型阶段18-20
• 2.3.2 指数模型阶段20-23
• 第三章 中式快餐顾客满意度与忠诚度关系模型的构建23-31
• 3.1 结构方程模型的基本理论23-26
• 3.2 模型的建立26-28
• 3.3 模型的路径假设28-30
• 3.4 模型路径图30-31
• 第四章 中式快餐顾客满意度与忠诚度关系验证31-48
• 4.1 问卷设计31-32
• 4.1.1 指标体系设计的原则31
• 4.1.2 问卷调查的实施31-32
• 4.2 描述性统计分析32-34
• 4.2.1 问卷的描述性统计32-33
• 4.2.2 变量的描述性统计分析33-34
• 4.3 量表信度及效度分析34-43
• 4.3.1 信度分析34-35
• 4.3.2 探索性因子分析35-39
• 4.3.3 验证性因子分析39-43
• 4.4 模型结构方程的假设检验43-44
• 4.5 研究模型的修正44-46
• 4.6 假设的修正46
• 4.7 研究结论46-48
• 第五章 总结与展望48-50
• 参考文献50-53
• 附录53-56
• 攻读硕士学位期间发表的论文56-57

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本文编号：692531