高星级酒店顾客感知服务质量与重购意愿的关系研究

发布时间：2017-08-22 23:04

  本文关键词：高星级酒店顾客感知服务质量与重购意愿的关系研究

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【摘要】：对高星级酒店而言,建立顾客忠诚,维持良好的顾客关系具有重要的现实意义。随着酒店业竞争的日益激烈,我们有必要加强对服务质量和重购意愿的研究,帮助高星级酒店增强企业竞争力,获得更大的实际效益。本文首先阐述了顾客感知服务质量、顾客满意度、顾客重购意愿的理论,然后以三家高星级酒店为例,检验了顾客感知服务质量、顾客满意度和顾客重购意愿等相关假设,最后提出了高星级酒店提高服务质量,增加顾客重购意愿的对策建议。本文采用实证研究的方法,首先基于SERVPERF模型构建服务质量和顾客重购意愿的理论模型并提出假设,通过问卷调查获取样本数据,采用因子分析、相关分析和回归分析验证修正服务质量量表并验证假设。本文主要研究结论如下:首先,补救性可以作为服务质量测评维度,即补救性对顾客服务质量感知有直接的影响。其次,高星级酒店顾客感知服务质量、顾客满意对顾客的重购意愿均产生直接影响。第三,顾客感知服务质量对重购意愿具有正向关系,但同时服务质量可以通过顾客满意的中介效应,对顾客再次到酒店消费产生间接影响。
【关键词】：高星级酒店 服务质量 服务补救 重购意愿
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719.2;F713.55
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的与意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 研究内容和方法12-14
• 1.3.1 研究内容12
• 1.3.2 研究方法12-14
• 1.4 研究框架14
• 1.5 本研究的创新点14-15
• 第二章 文献综述15-28
• 2.1 顾客感知服务质量15-20
• 2.1.1 顾客感知服务质量的概念15
• 2.1.2 顾客感知服务质量的维度15-16
• 2.1.3 顾客感知服务质量的评价16-20
• 2.2 顾客满意20-23
• 2.2.1 顾客满意的概念20-21
• 2.2.2 顾客满意度的衡量21-22
• 2.2.3 顾客感知服务质量与顾客满意的关系22-23
• 2.3 顾客重购意愿23-25
• 2.3.1 顾客重购意愿的概念23-24
• 2.3.2 顾客满意与顾客重购意愿的关系24
• 2.3.3 顾客感知服务质量与顾客重购意愿的关系24-25
• 2.4 服务补救25-28
• 2.4.1 服务补救的概念25-26
• 2.4.2 服务补救与顾客满意和顾客重购意愿的关系26
• 2.4.3 服务补救与服务质量的关系26-28
• 第三章 理论模型的构建与研究假设28-34
• 3.1 理论模型的构建28-31
• 3.1.1 服务质量维度28-29
• 3.1.2 补救性维度的设定29-30
• 3.1.3 服务质量与顾客满意度的关系30-31
• 3.1.4 服务质量与顾客重购意愿的关系31
• 3.1.5 顾客满意与顾客重购意愿的关系31
• 3.2 理论模型31-32
• 3.3 研究假设32-34
• 3.3.1 服务质量与顾客满意32-33
• 3.3.2 服务质量与重购意愿33
• 3.3.3 顾客满意与重购意愿33-34
• 第四章 研究设计与假设检验34-50
• 4.1 变量的操作性定义与测量34-36
• 4.2 顾客满意度的测量36
• 4.3 顾客重购意愿的测量36-37
• 4.4 测评量表指标汇总37-38
• 4.5 问卷设计与实施38-39
• 4.5.1 问卷设计38
• 4.5.2 调查实施38-39
• 4.6 数据统计与分析39-45
• 4.6.1 样本概况39
• 4.6.2 描述性分析39-42
• 4.6.3 数据信度分析42
• 4.6.4 数据效度分析42-43
• 4.6.5 顾客感知服务质量因子分析43-45
• 4.7 假设检验45-50
• 4.7.1 服务质量与顾客满意之间的相关关系分析45
• 4.7.2 服务质量与重购意愿之间的相关关系分析45-46
• 4.7.3 顾客满意与重购意愿之间的相关关系分析46
• 4.7.4 服务质量与顾客满意度之间的回归分析46-47
• 4.7.5 服务质量与顾客重购意愿之间的回归分析47-48
• 4.7.6 顾客满意度与顾客重购意愿之间的回归分析48
• 4.7.7 假设检验的总结48-50
• 第五章 结果讨论与管理启示50-54
• 5.1 研究结论50-51
• 5.2 对策建议51-53
• 5.2.1 高星级酒店应重视提高顾客感知服务质量51
• 5.2.2 高星级酒店应完善服务补救体系51-52
• 5.2.3 高星级酒店应加强信息智能化52-53
• 5.3 研究局限53-54
• 参考文献54-58
• 附录 高星级酒店服务质量、满意度与重购意愿的调查问卷58-60
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果60-61
• 致谢61-62
• 附件62

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本文编号：721530