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中国整车物流企业的客户关系管理研究

发布时间:2016-08-24 11:12

  本文关键词:中国整车物流企业的客户关系管理研究,由笔耕文化传播整理发布。


《武汉理工大学》 2007年

中国整车物流企业的客户关系管理研究

刘小勇  

【摘要】: 客户关系管理源于以客户为中心的商业模式,首先强调的是以客户为中心的思想。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门,目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。本文针对客户关系管理在整车物流企业中的应用进行专题研究。 我国整车物流业是一个新兴的行业,虽然已经取得了很大的发展,但仍然很不成熟。企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的整车物流企业带来了前所未有的挑战,而与此同时,我国整车物流企业跟国外物流巨头们相比,还存在着很大的差距,其中一点突出地表现在大多数的整车物流企业缺乏以客户为中心的观念。为了满足客户个性化需求,保持发展与客户的长期稳定关系,整车物流企业有必要树立"一切以客户为中心"的管理思想,并借助客户关系管理理念来指导企业进行客户管理。 本文主要基于整车物流企业引入客户关系管理的前提、如何实施客户关系管理及如何评价客户关系管理的实施效果这一思路,首先介绍了客户关系管理的基本理论,随后从分析国内整车物流业的现状出发,论述了客户关系管理在整车物流企业中的必要性。其次,结合整车物流企业的特点阐述了客户关系管理的基本系统和几大实施阶段,最后,对于我国整车物流企业实施客户关系管理的效果设立了一定的评价指标和运用了一定的评价方法,试图为我国物流企业评价客户关系管理效果提供解决方案。 目前客户关系管理在整车物流行业中的应用还处于初级阶段,无论是客户关系管理的理论研究还是具体实践运用,都不能完全满足整车物流企业的发展需求。另外,客户关系管理本身是一个庞大复杂的系统,实施起来有一定的难度,评价其效果也比较困难,这些问题都仍有待在实践中进一步地研究与探讨。

【关键词】:
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:F259.23
【目录】:

  • 摘要4-5
  • Abstract5-9
  • 第1章 引言9-16
  • 1.1 选题的目的和意义9-10
  • 1.2 国内外相关研究综述10-14
  • 1.2.1 CRM国内外研究现状10-14
  • 1.2.2 研究现状评述14
  • 1.3 研究内容和研究方法14-16
  • 第2章 CRM的相关理论16-28
  • 2.1 CRM的产生背景16-17
  • 2.1.1 时代背景16
  • 2.1.2 理论背景16
  • 2.1.3 市场背景16-17
  • 2.2 CRM的涵义17-25
  • 2.2.1 客户的定义17
  • 2.2.2 CRM的定义17-18
  • 2.2.3 CRM的内涵18-19
  • 2.2.4 CRM的核心—顾客价值管理19-23
  • 2.2.5 CRM与传统客户服务的区别23-25
  • 2.3 CRM的流程和实施策略25-28
  • 2.3.1 CRM的流程图25-26
  • 2.3.2 CRM实施的思路和策略26-27
  • 2.3.3 CRM实施过程中需要注意的问题27-28
  • 第3章 我国整车物流CRM可行性分析28-36
  • 3.1 整车物流的内涵28-29
  • 3.1.1 整车物流的定义28
  • 3.1.2 整车物流的特点28-29
  • 3.2 我国整车物流行业现状及存在的问题29-33
  • 3.2.1 我国整车物流发展概况29-31
  • 3.2.3 我国整车物流存在的问题31-33
  • 3.3 整车物流CRM的动因分析33-36
  • 3.3.1 国际市场竞争压力33-34
  • 3.3.2 整车物流自身的要求34
  • 3.3.3 实行CRM有助于提升竞争力34-36
  • 第4章 我国整车物流企业CRM的实施36-46
  • 4.1 整车物流企业CRM的目标36-37
  • 4.1.1 形成“以客户为中心”的企业文化36
  • 4.1.2 提升核心竞争力36-37
  • 4.2 整车物流企业CRM的实施阶段37-40
  • 4.2.1 客户接触与内部信息共享阶段38-39
  • 4.2.2 客户消费物流服务阶段39-40
  • 4.2.3 提供信息支持阶段40
  • 4.3 整车物流企业CRM的功能模块40-43
  • 4.3.1 销售管理子系统41
  • 4.3.2 市场管理子系统41-42
  • 4.3.3 客户支持与服务管理子系统42-43
  • 4.4 成功案例:安吉天地整车物流的CRM战略43-46
  • 4.4.1 公司简介43
  • 4.4.2 以客户为中心的CRM战略43-44
  • 4.4.3 安吉天地实施CRM的效果44-46
  • 第5章 整车物流企业应用CRM的效果评价46-53
  • 5.1 客户满意度评价46-51
  • 5.1.1 指标体系的设计原则46-47
  • 5.1.2 整车物流企业客户满意度指标47-49
  • 5.1.3 客户满意度评价方法49-51
  • 5.2 客户忠诚度评价51-53
  • 第6章 总结与展望53-55
  • 6.1 全文总结53
  • 6.2 本文创新点53
  • 6.3 研究展望53-55
  • 参考文献55-58
  • 致谢58-59
  • 附录 攻读硕士期间发表的论文59
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    【引证文献】

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    7 吴湖;基于第三方整车物流模式在长丰公司的应用研究[D];湖南大学;2008年

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    9 霍建宇;吉林省华航物流有限公司整车物流优化研究[D];吉林大学;2009年

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      本文关键词:中国整车物流企业的客户关系管理研究,由笔耕文化传播整理发布。



    本文编号:101849

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