当前位置:主页 > 管理论文 > 客户关系论文 >

基于数据挖掘的移动客户关系管理研究

发布时间:2016-09-06 09:29

  本文关键词:基于数据挖掘的移动客户关系管理研究,,由笔耕文化传播整理发布。


《西安邮电学院》 2012年

基于数据挖掘的移动客户关系管理研究

王文树  

【摘要】:数据挖掘是一门新兴的交叉学科,是伴随着信息量倍增而产生和发展起来的知识发现方法。受数据仓库发展的影响,数据挖掘技术越来越受到人们的广泛关注。随着数据挖掘算法的不断完善,数据挖掘应用的领域也在不断拓展。对于电信业来说,拥有着数以亿计的客户信息,且客户对服务的每次使用都将产生一条新的记录信息。要从如此庞大的数据库中发掘出有用的信息,数据挖掘是一种有效的方法。 在电信产品越来越同质化的今天,电信运营商将把服务作为培育企业核心竞争力的重要手段。这使运营商更加关注客户关系管理这一新型管理方法。客户细分是客户关系管理的基础,通过对客户细分,提供个性化、差异化的服务,进而提升企业竞争力。客户质量直接决定企业的利润水平,所以如何从大量的客户中发掘出高价值客户,是运营商较关注的问题。目前,客户流失问题己成为电信运营商客户关系管理中亟待解决的问题,通过客户流失预测,在客户产生流失倾向时予以及时识别,从而采取有效的挽留措施,有效避免客户流失为企业带来的利润及形象方面的损失。 论文在分析客户关系管理理论的基础上,界定了电信客户关系管理的内涵;在阐述了客户价值理论的基础上,从当前价值、未来价值和非货币价值三个维度定义了移动高价值客户。对于当前价值选择了六个指标:日租费、市话费、长途费、漫游费、短信费、GPRS费;未来价值选择了五个指标:流量、漫游通话时长、长途通话时长、市话通话时长、短信数;非货币价值选择了两个指标:主叫语音计费时长、客户状态。运用数据挖掘技术中的K-Means技术对移动客户进行细分,从中发掘出高价值客户。从模型结果来看,挖掘出的高价值客户占总客户数的25%,且各指标均为重要指标。 文章在定义客户流失的定义、测算移动客户流失压力及分析客户流失原因的基础上,运用数据挖掘中的C5.0决策树模型和B-P反向神经网络模型分别构建了移动客户流失预警模型。其中,C5.0决策树的关键分组变量为:通话时长、日租费、长途通话时长、年龄、套餐类型。C5.0模型为一棵五层决策树,训练样本集的预测精度为98.22%,检验样本集的预测精度为98.21%。B-P反向神经网络模型的前五位分组变量为:长途通话时长、年龄、市话计费时长、漫游计费时长、套餐类型。神经网络模型的网络结构为:输入节点11个;一个隐层,20个隐节点;1个输出节点。训练样本集预测精度为98.25%,检验样本集预测精度为98.17%。 从预测精度来看,两类模型的差异不大,但从响应图、功效图及投资报酬率图来看,C5.0决策树模型比神经网络模型更稳定。所以应用C5.0决策树模型进行客户流失预测更为理想。

【关键词】:
【学位授予单位】:西安邮电学院
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F274;F626;F224
【目录】:

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文? 欢迎:购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式


【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 黄友兰;何艳群;;基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究[J];改革与战略;2009年12期

2 郭明;基于决策树的客户流失分析[J];广东通信技术;2004年11期

3 盛昭瀚,柳炳祥;客户流失危机分析的决策树方法[J];管理科学学报;2005年02期

4 王颖;陈治平;;结合K-means的分类方法在电信客户流失中的应用[J];佳木斯大学学报(自然科学版);2010年02期

5 夏国恩;;基于核主成分分析特征提取的客户流失预测[J];计算机应用;2008年01期

6 王育晓;张明亲;;影响电信企业客户价值的关键因素分析[J];价值工程;2008年07期

7 姚海涛;;我国企业客户关系管理的发展现状与研究[J];商场现代化;2006年15期

8 谭海宁;;电信企业客户价值评价体系建构与实施[J];商业时代;2008年30期

9 夏永林;许治华;;客户价值评价体系设计及模型创新[J];西安电子科技大学学报(社会科学版);2007年05期

10 丁旭;电信大客户流失原因分析及对策[J];现代电信科技;2003年01期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 王敏;基于商业智能的电信客户流失分析[D];电子科技大学;2007年

2 王珏;移动通信业客户价值评价及应用研究[D];广东工业大学;2007年

3 戴焕龙;基于某联通公司数据的客户流失问题研究[D];北京邮电大学;2007年

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李丹;贾怀京;;移动客户忠诚感影响因素的研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2006年01期

2 邵年华;沈冰;秦胜英;戴玉萍;;核主成分支持向量机模型在蒸发预测中的应用[J];北京师范大学学报(自然科学版);2010年03期

3 于文礼,王铁男;中国联通的客户关系管理实施条件分析[J];商业研究;2005年03期

4 韩嫄;;学术期刊的客户关系管理研究[J];北京印刷学院学报;2008年05期

5 方胜,常筱瑛;浅谈电信企业如何开展关系营销[J];长沙通信职业技术学院学报;2004年02期

6 尤春燕;;数据挖掘在电信客户流失管控中的应用[J];科技创新与应用;2012年06期

7 钟庆琪;;数据挖掘及其在电信客户流失中的应用[J];东莞理工学院学报;2008年01期

8 庞洁;李睿仙;胡建华;;数据挖掘在电信交叉销售领域的研究[J];电脑知识与技术;2006年35期

9 李睿仙;庞洁;胡建华;王清心;汪伟;;一种基于电信客户流失预警的解决方案[J];电脑知识与技术(学术交流);2007年02期

10 刘新才;;供电企业CRM的风险及规避[J];电力信息化;2005年04期

中国重要会议论文全文数据库 前3条

1 赵嘉;;电信客户流失现象分析及挽留策略探讨[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年

2 余力涛;党延忠;杨光飞;;基于迁移学习的客户流失预测模型[A];第六届(2011)中国管理学年会——商务智能分会场论文集[C];2011年

3 苏小龙;;基于消费行为认知的固网大客户流失研究[A];中国创新与企业成长(CI&G)2013年度会议论文集[C];2013年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 罗彬;基于MMOI方法的电信客户流失预测与挽留研究[D];电子科技大学;2010年

2 易文明;基于多智能体的企业协作行为建模与仿真[D];华中科技大学;2011年

3 苏谦;移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D];电子科技大学;2011年

4 黄亦潇;客户知识获取的理论与应用研究[D];电子科技大学;2006年

5 魏娟;基于粗糙集的知识发现及在CRM中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2006年

6 陈金波;面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D];东南大学;2006年

7 夏国恩;基于商务智能的客户流失预测模型与算法研究[D];西南交通大学;2007年

8 钱慧;基于客户价值的电信市场空间研究[D];北京邮电大学;2007年

9 王俊;电信本地网综合实力测评研究[D];暨南大学;2007年

10 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 张娟;客户关系管理在联邦快递的应用研究[D];华东师范大学;2010年

2 夏昌明;数据挖掘在上海某电信局客户关系管理中的应用研究[D];华东理工大学;2011年

3 颜昌沁;基于数据挖掘的电信客户离网预测研究与应用[D];昆明理工大学;2009年

4 董雪;基于IG_NN双层属性选择的客户流失预警研究[D];天津财经大学;2010年

5 杜源;电信计费系统的分析和实现[D];西安电子科技大学;2010年

6 刘维庆;第三方物流企业客户价值评价指标体系研究[D];吉林大学;2011年

7 丁晓银;顾客感知价值评价体系的构建[D];暨南大学;2011年

8 张怡虹;G电信公司呼叫中心系统优化方案[D];兰州大学;2011年

9 黄展辉;基于数据挖掘的电信客户流失分析[D];广东工业大学;2011年

10 陈燕妮;中国铁通长沙分公司服务质量体系优化研究[D];中南大学;2011年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 张立;电信企业提高用户忠诚度的策略探讨[J];当代通信;2003年17期

2 张庚淼,陈媛媛;基于客户价值的企业市场营销策略研究[J];当代经济科学;2004年05期

3 李弘,张骞,娄青,王舰;基于顾客价值的顾客分类方法研究[J];大连理工大学学报(社会科学版);2005年02期

4 赵卫东,盛昭瀚,何建敏;粗糙集在决策树生成中的应用[J];东南大学学报(自然科学版);2000年04期

5 单莹;基于数据仓库的CRM在电信企业中的应用[J];电信技术;2002年01期

6 徐继生,李湛,王道恒,刘鹏;移动通信用户信用度的预测评估[J];电信科学;2002年08期

7 齐佳音,舒华英;电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J];电信科学;2003年06期

8 王雷;陈松林;顾学道;;客户流失预警模型及其在电信企业的应用[J];电信科学;2006年09期

9 何佳讯;关系范式下市场细分的变革与关键变量[J];中国工业经济;2003年04期

10 齐佳音,韩新民,李怀祖;一种新的客户-企业价值评价体系的设计[J];管理工程学报;2002年04期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年

中国硕士学位论文全文数据库 前9条

1 王爱玲;客户资源价值评价与营销资源配置[D];河北工业大学;2002年

2 曾强;陕西移动通信公司移动数据业务发展研究[D];西北工业大学;2002年

3 朱梅;客户关系管理中的客户价值及客户组合研究[D];河北工业大学;2002年

4 张凯峰;基于KPI的企业运营管理信息系统研究与实践[D];中国科学院研究生院(软件研究所);2004年

5 匡奕球;关于客户资产价值及其实现机理的研究[D];西南交通大学;2004年

6 张丽;移动通信业客户关系价值评估模型研究[D];大连理工大学;2006年

7 侯晶晶;基于经营分析系统的客户流失分析[D];首都经济贸易大学;2006年

8 龚敬;电信商业智能应用中ODS模型的设计与实现[D];电子科技大学;2006年

9 孙宝刚;电信客户价值的评价与提升研究[D];北京邮电大学;2006年

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 路晓伟,蒋馥,张欣欣;CRM中客户识别的多维框架[J];软科学;2004年01期

2 ;客户识别[J];中国信用卡;2003年11期

3 蔡淑琴,喻友平,王庆国;支持客户识别与维系的销售漏斗模型研究[J];中国管理科学;2005年02期

4 沈秀梅;;浅谈客户关系管理中的客户识别[J];科技情报开发与经济;2008年36期

5 胡保玲;胡正明;;基于客户——企业视角的客户识别与保留[J];生产力研究;2006年08期

6 嵇仙峰;吴海莉;;客户识别方法研究综述[J];经济师;2010年07期

7 刘志高;;试论CRM在餐饮企业的运用[J];科技经济市场;2008年04期

8 饶洋辉;张大斌;;基于点击流数据的电子商务企业客户识别研究[J];管理科学;2006年04期

9 饶文碧;谭小花;陈智;;CRM在住房贷款担保行业中的应用[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2008年05期

10 汪桂琴;;供应链协同视角下的客户识别与管理[J];商业时代;2010年22期

中国重要会议论文全文数据库 前6条

1 董秀明;;中国烟草商业实现现代流通的业务模式研究[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年

2 孙振明;;卷烟流通企业客户服务现状分析及模式升级研究[A];上海市烟草专卖局2007年度获奖论文集(经济管理类)[C];2007年

3 周纯;;大力增强终端形象的社会影响力——控烟形势下卷烟营销的新思考[A];上海市烟草系统2010年度优秀学术论文集(经管类)[C];2011年

4 舒成利;刘翠娟;;体育用品企业的大客户营销与管理[A];首届中国体育产业学术会议文集[C];2005年

5 曾潮缤;罗键;;Web使用记录挖掘中的聚类分析研究[A];第二十一届中国数据库学术会议论文集(技术报告篇)[C];2004年

6 ;红马甲品牌价值与供电企业核心价值观[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 中国邮政储蓄银行吉林省分行白城市分行 郭洪军;[N];中国邮政报;2009年

2 肖四如;[N];中华合作时报;2007年

3 农行青岛分行调研组;[N];中国城乡金融报;2011年

4 安奋伟 杨琳;[N];山西日报;2011年

5 本报记者 张勇;[N];21世纪经济报道;2007年

6 CRM资深专家 叶开;[N];中国计算机报;2007年

7 迟德明;[N];中华合作时报;2005年

8 渣打中国首席执行总裁兼董事会常务副主席 林清德;[N];中国经济导报;2010年

9 沈拓 中研博峰总经理;[N];通信产业报;2010年

10 林海川;[N];中国保险报;2005年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 王小磊;客户协同产品创新中冲突协调与消解的关键技术研究[D];重庆大学;2010年

2 范志君;个性化产品需求管理及快速定制技术研究[D];山东大学;2012年

3 赵紫英;基于关系稳定的基金客户动态市场细分与营销策略研究[D];武汉大学;2013年

4 严盖;我国商业银行服务管理问题研究[D];西南财经大学;2012年

5 喻友平;企业客户服务中的客户识别方法与支持平台的研究[D];华中科技大学;2007年

6 任怀飞;ASP模式下IT外包中的风险缓解策略研究[D];重庆大学;2012年

7 王英照;面向信息网络经营的客户需求研究[D];哈尔滨工程大学;2010年

8 梁海鹏;制造网络协作化质量控制策略研究[D];天津大学;2010年

9 孙军;VIP服务价值测评研究:模型构建与实证分析[D];吉林大学;2011年

10 潘明忠;商业银行改革与发展中的内部资金转移价格问题——新制度经济学视角[D];中国社会科学院研究生院;2010年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 张金魁;基于客户消费行为分析的客户特征提取研究[D];武汉理工大学;2012年

2 张璇;汽车售后服务业客户驾驶偏好分析研究[D];武汉理工大学;2012年

3 刘伟;客户管理系统设计与研究[D];山东科技大学;2010年

4 王浩;面向社会化客户的客户网络模式研究[D];北京邮电大学;2012年

5 柳敦杰;新海丰集运客户分级管理研究[D];中国海洋大学;2011年

6 王子威;我国百货店客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2014年

7 韩亮;基于聚类分析的汽车客户分群方法研究[D];大连海事大学;2011年

8 杨东丰;3G客户识别与营销策略研究[D];北京邮电大学;2011年

9 程瑞芬;基于数据挖掘的保险业客户识别与开发研究[D];河南工业大学;2013年

10 刘峰;中信银行青岛分行大客户[D];西北大学;2011年


  本文关键词:基于数据挖掘的移动客户关系管理研究,由笔耕文化传播整理发布。



本文编号:110340

资料下载
论文发表

本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/110340.html


Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

版权申明:资料由用户7f5d0***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com