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基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究

发布时间:2016-06-04 17:04

  本文关键词:基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究,,由笔耕文化传播整理发布。


《广西大学》 2005年

基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究

单福彬  

【摘要】:在日趋激烈的商业环境下,企业要取得长足的发展,必须改变传统的以产品为中心的经营理念,确立以客户为中心的管理思想。客户关系管理(CRM)正是适应新型经济条件下,兴起的管理理念。 客户关系管理的核心是为顾客创造价值。获得价值的客户会对企业所提供的产品或服务感到满意,这是形成顾客忠诚的基础。客户关系管理的目标是挽留顾客,提高顾客的忠诚度,培养忠诚的顾客。这可以有效的降低企业的经营成本,增加利润。 企业实施CRM系统,需要在充分了解客户需求的基础上,调整组织结构,整合企业文化,培训内部员工,与合作伙伴和用户建立信任的关系,并设计合适的软件系统,才能取得良好的效果。 CRM系统的实施对于企业品牌建设具有极大的促进作用。只有形成以客户为中心的品牌建设观念,才能使企业所提供的产品或服务更能满足客户的需求。而以客户需求为导向是形成企业核心竞争力的前提条件。通过CRM来整合企业的服务、营销、销售流程,建立企业的核心竞争力,为企业持续稳定地发展提供保障。

【关键词】:
【学位授予单位】:广西大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F274
【目录】:

  • 第一章 导论9-19
  • 第一节 研究问题的提出9-11
  • 一、国内外相关研究综述9-10
  • 二、本文的研究意义10
  • 三、本文的研究思路和研究方法10-11
  • 第二节 客户关系管理的形成和发展11-13
  • 一、客户关系管理的兴起11-12
  • 二、客户关系管理与关系营销12-13
  • 第三节 客户关系管理理念的定义及其内涵13-19
  • 一、什么是真正的客户关系13-15
  • 二、客户关系管理的定义及其内涵15-17
  • 三、理解客户关系管理的“三角形”概念17-19
  • 第二章 客户关系管理的核心:创造顾客价值19-29
  • 第一节 顾客价值的定义及其内涵19-20
  • 一、顾客价值的定义19-20
  • 二、顾客价值的内涵20
  • 第二节 顾客价值构成及其特点20-22
  • 一、顾客价值的构成要素20-21
  • 二、顾客价值的特点21-22
  • 第三节 顾客价值的管理内涵及其带给企业的回报分析22-24
  • 一、顾客价值管理内涵23
  • 二、增加顾客价值的几个层次23-24
  • 三、顾客价值管理给企业带来的回报24
  • 第四节 企业如何为顾客创造并不断增加价值24-29
  • 第三章 客户关系管理的目标:培养顾客忠诚29-42
  • 第一节 顾客忠诚的含义及分类29-31
  • 一、顾客忠诚的含义29-30
  • 二、顾客忠诚的分类30-31
  • 三、影响顾客忠诚度的因素31
  • 第二节 顾客忠诚的价值分析31-33
  • 一、货币价值31-32
  • 二、非货币价值32-33
  • 第三节 从顾客满意到忠诚33-37
  • 一、顾客价值与顾客满意之间的关系33-35
  • 二、顾客满意与顾客忠诚之间的关系35-37
  • 第四节 企业如何培养顾客忠诚的途径37-42
  • 一、与顾客建立忠诚的顾客关系37-38
  • 二、获得顾客忠诚的策略38-40
  • 三、获得顾客忠诚的常用作法40-42
  • 第四章 企业实施客户关系管理的基本问题及模型42-52
  • 第一节 实施客户关系管理的几个基本问题42-45
  • 一、对客户关系管理的误解42-43
  • 二、客户关系管理的内容43-45
  • 三、实施客户关系管理前提认识45
  • 第二节 成功实施客户关系管理的几个重要因素45-49
  • 一、培养企业内部员工46
  • 二、与合作伙伴建立牢固的信任关系46-47
  • 三、让用户参与到系统中47-48
  • 四、调整企业文化和组织结构48-49
  • 第三节 实施客户关系管理的模型49-52
  • 第五章 客户关系管理的扩展:品牌建设和竞争力建设52-58
  • 第一节 以客户为中心进行品牌建设52-55
  • 一、贯彻客户关系管理对品牌建设的好处52-53
  • 二、品牌建设要以客户为中心53-55
  • 第二节 客户关系管理提升企业的竞争力55-58
  • 第六章 客户关系管理在中国制造业中的应用58-66
  • 第一节 SL汽车公司实施客户关系管理案例的分析58-63
  • 一、SL汽车公司客户关系管理应用方案58-61
  • 二、SL汽车公司客户关系管理的评价61-63
  • 第二节 制造业企业如何成功实施客户关系管理63-66
  • 一、中国制造业企业客户关系管理实施成功率低的反思63-64
  • 二、成功实施客户关系管理必须解决的问题64-65
  • 三、成功实施客户关系管理的流程65-66
  • 第七章 发展与展望66-69
  • 第一节 全文总结66-67
  • 第二节 研究展望67-69
  • 参考文献69-71
  • 致谢71-72
  • 攻读学位期间发表的学术论文目录72
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      本文关键词:基于顾客价值和顾客忠诚的客户关系管理研究,由笔耕文化传播整理发布。



    本文编号:53572

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