当前位置:主页 > 管理论文 > 客户关系论文 >

平安保险公司客户关系管理(CRM)研究

发布时间:2016-08-18 18:18

  本文关键词:RBJJ公司客户关系管理战略实施效果评价与改进研究,,由笔耕文化传播整理发布。


《西南交通大学》 2002年

平安保险公司客户关系管理(CRM)研究

张清  

【摘要】: CRM(客户关系管理)是战略性的企业系统再造工程。CRM的核心是面向客户满意度与忠诚度,通过先进的信息技术和优化的管理方法对客户进行系统化研究,识别有价值的客户群,并使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息充分、有序、及时地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用,目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场营销、销售及支持方面形成彼此协调的关系实体,为企业带来竞争优势。 CRM系统项目的建设与实施需要投入很大的资金,并且具有很大的风险,一旦失败,将给企业造成巨大的浪费,形成可怕的“投资黑洞”,同时也将严重地挫伤参与CRM建设、实施人员的工作积极性。CRM项目的成功实施有赖于人、流程与技术的紧密配合。只有在人、流程和技术三维坐标全部紧密围绕着“以客户为中心”构建时,才能使CRM发挥出巨大的潜能。 本文通过对大量零散的、有关介绍CRM的文章进行收集、分析,总结了目前业内对CRM概念的四种主要理解,归纳了CRM中的管理理念和管理重点,并以平安保险公司CRM项目实施为例,分析了CPM系统的实施策略和项目成功的关键点,从而从理论与实践上论述了现代企业在进行管理变革时,如何结合CRM去构造适应市场竞争的最优的信息化管理模式,阐明了企业信息化管理模式的新发展思路。

【关键词】:
【学位授予单位】:西南交通大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2002
【分类号】:F842.3
【目录】:

  • 第1章 绪论8-10
  • 第2章 CRM(客户关系管理)概述10-26
  • 2.1 CRM概念、产生及意义10-16
  • 2.2 CRM中的管理理念16-24
  • 2.3 本章小结24-26
  • 第3章 CRM的功能模块及项目实施26-44
  • 3.1 CRM系统的主要功能及生命周期26-32
  • 3.2 CRM项目的实施基础32-33
  • 3.3 CRM项目实施策略33-39
  • 3.4 本章小结39-44
  • 第4章 平安保险公司CRM系统实施分析44-64
  • 4.1 公司简介44
  • 4.2 项目实施背景44-46
  • 4.3 成立CRM项目组46-48
  • 4.4 现状调研和需求分析48-53
  • 4.5 选择适合的CRM解决方案53-55
  • 4.6 建立CRM评估体系55-56
  • 4.7 系统的安装于实现56-61
  • 4.8 本章小结61-64
  • 结论64-66
  • 致谢66-67
  • 参考文献67-68
  • 下载全文 更多同类文献

    CAJ全文下载

    (如何获取全文? 欢迎:购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

    CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式


    【引证文献】

    中国硕士学位论文全文数据库 前3条

    1 张静;客户关系管理及其在保险公司应用研究[D];天津大学;2007年

    2 李丛;数据挖掘中的分类技术在我国保险业CRM的研究应用[D];江苏科技大学;2010年

    3 尤弋闽;RBJJ公司客户关系管理战略实施效果评价与改进研究[D];电子科技大学;2012年

    【参考文献】

    中国期刊全文数据库 前3条

    1 林义相,黄凌;加入WTO的中国金融业的开放与发展[J];经济界;2001年02期

    2 米丹宁;;追求实效的电子商务建设[J];IT经理世界;2000年S1期

    3 吴小玉;ERP系统实施与项目管理[J];企业管理;2000年11期

    【共引文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 李杰;火电厂多经企业的战略选择[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2004年02期

    2 杨治成;;提高发电企业市场竞争力的战略思考[J];安徽电气工程职业技术学院学报;2006年04期

    3 李杏;提升中国工业制成品国际竞争力对策分析[J];安徽大学学报;2004年06期

    4 袁家群;用生命现象诠释企业经营的动态系统[J];安徽广播电视大学学报;2005年02期

    5 孙敬平;;基于价值链管理的企业核心能力研究[J];安徽广播电视大学学报;2006年01期

    6 史健;;合肥市现代物流业发展思路研讨[J];安徽广播电视大学学报;2006年02期

    7 袁春雨;战略转换影响因素分析[J];安徽职业技术学院学报;2005年01期

    8 昝向明;推进制造业信息化的几点思考[J];安徽工程科技学院学报(自然科学版);2003年01期

    9 潘林;黄源湘;魏峰;;安徽县域经济综合竞争力研究[J];安徽农学通报;2008年01期

    10 樊孝凤,过建春;论海南热带农业区域竞争优势[J];安徽农业科学;2005年09期

    中国重要会议论文全文数据库 前10条

    1 杨在军;;资本主义初期中西工商业家族继承方式比较[A];第十一届中国制度经济学年会论文汇编(下)[C];2011年

    2 万亮;章远杰;刘勇强;;直接热装系统信息一体化架构的实现[A];全国冶金自动化信息网2012年年会论文集[C];2012年

    3 孙洪敏;;确立以人为本的科学理念[A];科学发展观与中国特色社会主义——全国社会科学院系统邓小平理论研究中心第十一届年会暨学术研讨会论文集[C];2006年

    4 黄久美;尹希果;;立足IPS的产业集聚与我国中小企业的发展策略[A];重庆工程图学学会第十四届图学研讨会交流暨第二届CAD应用、CAI软件演示交流大会论文集[C];2004年

    5 庄晋财;;区域要素整合与小企业的创新发展——广西玉林市福绵区服装业小企业集群分析[A];2004中国区域经济学学术研讨会论文集[C];2004年

    6 孙启贵;徐飞;;STS视野下的社会创新探析[A];科技工作者的社会责任与和谐社会建设研究——第二届全国“科技与社会发展”中青年南方论坛论文集[C];2007年

    7 陆伟刚;;传统产业组织理论的危机及实践含义:基于企业网络的视角[A];中国工业经济研究与开发促进会2005年会暨“产业组织与政府规制”研讨会论文集[C];2005年

    8 葛秋萍;;知识资本化市场准入的技术转移跃迁机制[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集(三)[C];2007年

    9 陈泽明;芮明杰;;企业竞争优势的本源分析——同质生产要素使用价值量动态性[A];第二届贵州省自然科学优秀学术论文评选获奖论文集(2007年)[C];2007年

    10 彭秀丽;;关于循环经济的价值链分析[A];湖南省经济学学会年会暨科学发展观与湖南经济协调发展研讨会论文集[C];2008年

    中国博士学位论文全文数据库 前10条

    1 吴国新;金融服务外包提供商选择与风险管理研究[D];东华大学;2010年

    2 段伟花;企业信息技术外包关系及其演化机理研究[D];吉林大学;2011年

    3 牛德强;我国农村信用社绩效评价体系研究[D];中国海洋大学;2011年

    4 耿成轩;家族企业融资行为研究[D];南京航空航天大学;2009年

    5 何沐文;基于实物期权理论的矿产资源开发项目投资评价方法研究[D];天津大学;2012年

    6 魏圆圆;基于本体论的农业知识建模及推理研究[D];中国科学技术大学;2011年

    7 温馨;基于序参量原理的组织战略变革过程研究[D];东北大学;2009年

    8 耿玮;非营利组织财务报告及信息披露问题研究[D];东北财经大学;2011年

    9 张永成;开放式创新下的组织网络能力建构[D];东北财经大学;2011年

    10 全利平;基于知识网络的科研团队知识及任务管理研究[D];复旦大学;2012年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 任萌;鲍店煤矿辅助运输信息管理系统设计与实现[D];山东科技大学;2010年

    2 宋国凯;龙湖矿采煤工作面安全技术措施管理信息系统的研究[D];辽宁工程技术大学;2009年

    3 吴慧;我国环境NGO的发展与完善策略研究[D];中国海洋大学;2010年

    4 余小波;基于企业生命周期的中国家族企业治理模式研究[D];湘潭大学;2010年

    5 姚克;高校机房管理系统的设计与实现[D];中国海洋大学;2010年

    6 段玉静;上海联通公司人才租赁管理研究[D];华东师范大学;2010年

    7 胡彩珠;PR公司ERP系统实施过程研究[D];华南理工大学;2010年

    8 莫承城;中国社会保障领域下民间非营利组织的参与作用研究[D];东北师范大学;2010年

    9 张启航;员工对组织变革的行为立场二元选择机制研究[D];浙江大学;2011年

    10 张勇;西南空管局管制业务综合管理系统设计实现[D];电子科技大学;2010年

    【同被引文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 陆涛;;客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J];商业研究;2008年07期

    2 李宗怡;金融服务业中的客户关系管理(CRM)战略[J];财经理论与实践;2001年02期

    3 余伟;客户关系管理为何总失败?[J];化工管理;2005年10期

    4 邱晓蕾,陆黎明;数据挖掘技术在保险业中的应用[J];福建电脑;2005年09期

    5 李永忠;;论企业CRM中客户知识的整合问题[J];福州大学学报(哲学社会科学版);2006年03期

    6 潘晨隐;王素芬;;客户关系管理中两股价值流分析[J];工业工程;2007年05期

    7 黄建亮;通过创新提高新时期中资保险公司的竞争能力[J];广西经贸;2002年04期

    8 陈旭东;对加入WTO后提高中资保险公司核心竞争力的思考[J];甘肃金融;2003年10期

    9 钟铭宝;;我国企业与客户关系管理理论[J];甘肃农业;2006年04期

    10 邹亮;客户关系管理在饭店中的实施[J];合作经济与科技;2005年07期

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 侯健敏;平安人寿保险兰州公司客户关系管理研究[D];西安理工大学;2004年

    2 张震宇;数据挖掘技术在保险业CRM中的应用研究[D];重庆大学;2004年

    3 罗丹;基于CRM与数据挖掘的客户分类研究[D];辽宁工程技术大学;2005年

    4 毛鑫;东方人寿保险公司南京分公司客户关系管理应用研究[D];南京理工大学;2005年

    5 姜金贵;数据挖掘分类算法在CRM中的研究[D];哈尔滨工程大学;2005年

    6 梁晶;CRM在中资保险业中的应用及其风险管理[D];南京师范大学;2005年

    7 王荣;分类技术及其在客户关系管理中的应用[D];浙江大学;2006年

    8 王洪艳;基于聚类的数据挖掘技术在CRM中的研究与应用[D];武汉大学;2005年

    9 余林慧;保险公司客户关系管理研究[D];武汉大学;2005年

    10 王辉;我国保险企业客户关系管理研究[D];天津财经大学;2006年

    【相似文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 高星;感悟平安──析平安保险公司广告“一辈子只有平安好”[J];中国保险;2001年06期

    2 ;平安保险公司隆重推出:平安永利增额还本终身保险(利差返还型)[J];上海保险;1998年09期

    3 ;工商银行与平安保险公司──实现电子商务、银证通、联名卡合作[J];现代商业银行;2000年12期

    4 穆子剑;保险理赔难不 难[J];健康;2001年08期

    5 蔡晓明;创建“平保—邮政”营销激励机制[J];中国邮政;2003年01期

    6 马宏均;和亲一致——平安保险公司北京分公司(寿险)求胜之道[J];投资北京;1996年12期

    7 ;经营寿险 服务众人——记平安保险公司上海分公司贡雨梅[J];上海保险;1999年06期

    8 盛瑞生;连生保险 一单双保 平安保险公司推出新保险──平安育英年金保险[J];中国保险;1999年09期

    9 中仁;平安保险公司的员工参与管理[J];人才了望;2000年09期

    10 劳有法 ,蔡一宁;平安保险公司上海分公司96年业务发展跃上新台阶[J];上海保险;1997年04期

    中国重要会议论文全文数据库 前3条

    1 张忠继;;对投资连结保险监管的探讨[A];中国金融论坛(2005)[C];2005年

    2 刘赫鑫;;论客户关系管理(CRM)在烟草行业信息化中的应用[A];中国烟草行业信息化研讨会论文集[C];2004年

    3 齐登宝;;保险企业社会责任研究[A];山东省保险学会2008年“改革·创新·提高保险竞争力”主题征文颁奖仪式暨学术报告会论文集[C];2008年

    中国重要报纸全文数据库 前10条

    1 田自君;[N];经济日报;2003年

    2 王原 王新杰 顾雷鸣;[N];新华日报;2000年

    3 付弘成;[N];人民法院报;2003年

    4 枣刺儿;[N];法制日报;2003年

    5 记者 胡萌;[N];重庆日报;2000年

    6 ;[N];中国高新技术产业导报;2003年

    7 邱一丹;[N];中国经营报;2011年

    8 盛瑞生;[N];中国保险报;2000年

    9 王仲先;[N];市场报;2000年

    10 刘小军;[N];新华日报;2000年

    中国博士学位论文全文数据库 前1条

    1 邓遵红;基于CSM新资源观论的企业生态资源研究[D];武汉大学;2013年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 张清;平安保险公司客户关系管理(CRM)研究[D];西南交通大学;2002年

    2 曲岩力;平安保险公司的人力资源管理案例研究[D];哈尔滨工程大学;2003年

    3 詹志博;平安保险公司人力资源开发管理[D];华侨大学;2011年

    4 吴波;新环境下平安保险公司的发展战略研究[D];四川大学;2003年

    5 李文胜;平安保险公司人力资源管理研究[D];西北工业大学;2004年

    6 伍志军;平安保险公司非寿险营销战略研究[D];中南大学;2001年

    7 李希;基于价值均衡理论的保险服务业(保险公司)人力资源管理研究[D];天津大学;2005年

    8 杨蕾;中国平安保险公司银行保险模式研究[D];西安理工大学;2003年

    9 王蔚;平安保险公司团体健康保险产品策略研究[D];西安理工大学;2004年

    10 柴国满;平安人寿代理人激励机制改革研究[D];天津大学;2010年


      本文关键词:RBJJ公司客户关系管理战略实施效果评价与改进研究,由笔耕文化传播整理发布。



    本文编号:97420

    资料下载
    论文发表

    本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/97420.html


    Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

    版权申明:资料由用户8c36c***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com