如何构建“中国烟草”服务品牌

郭建庆    陕西省烟草公司铜川市公司营销中心

关键词：服务品牌；企业文化；软实力

烟草商业企业作为卷烟商品供应链上的一个环节，上承工业企业，下启零售客户和消费者，服务是我们商业企业的特征，实现三满意是我们一直努力的目标。也正是在“客户至上，服务至诚”的营销理念和“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观指导下，我们历经了十多年的不懈努力与创新，基本建成了全国统一的“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”模式，现代营销体制改革的按客户订单组织货源工作正在深入推进，行业的企业文化建设也搞的如火如荼，这些都源于我们意识到了服务的重要性，认识到了终端的决定性。但是，尽管我们的服务得到了工业企业、客户、消费者一定程度的认可，然而同中国工商银行，中国移动，中国海尔等企业的服务比还相差甚远，况且我们现在还存在这样一种趋势和误区，全国各省烟草商业企业都在搞服务品牌建设，各地市商业企业也在搞服务品牌建设，甚至区（县）公司也在搞服务品牌建设。搞服务品牌建设本身是件好事，但这样搞未免有点遍地开花，杂乱无章的感觉，不仅不会对中国烟草服务品牌建设有益，反而不利。其实服务说白了就是简单的八个字：真诚、用心，认真、坚持，即真诚地对待顾客，用感恩的心去服务，认真做好每件事，把平凡的一件事干好一万遍。我们应充分发挥行业优势，尽快建设全国烟草企业统一的服务品牌，形成鲜明的个性特征，树立行业的统一形象，为构建严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草注入新的血液。本文试图结合自身的工作实际和对服务品牌的一点认识，浅析如何构建“中国烟草”服务品牌，以求能抛砖引玉，为行业的企业文化建设做一点微薄的贡献。

首先，在谈中国烟草服务品牌建设时，我们必须意识到和解决好这几个问题。

（一）服务是烟草商业企业的生存之本。烟草商业企业作为一个服务性企业，服务理所当然成为企业生存之本。但烟草作为国家垄断行业，受烟草专卖法保护，加之企业一手拥有执法权，一手掌握垄断经营权，也正是这种长期的政企不分和多年官本位思想的严重影响，我们缺乏竞争意识，服务也不是很到位，许多企业根本没能站在战略的高度去深刻理解“两个至上”的精神内涵，许多服务也只还停留在文件中，口号上，一味只是在努力地干工作，完成任务。因此，面对外界日益高涨的反烟浪潮，针对社会各界对垄断行业越来越多的关注，我们烟草商业企业要加倍珍惜国家烟草专卖政策，切实以维护国家利益、维护消费者利益为工作的根本出发点，增强危机感、紧迫感，提高竞争意识、服务意识，用诚去经营，用心去服务，把服务看成我们谋取生存的工具，把服务当成回报社会的途径。

（二）员工满意是服务的前提。服务要人来服务，优质的服务更是要用心来服务，所以人对服务来说显得尤为重要。烟草商业企业经过近几年的快速持续发展，企业效益不断创新，员工的经济收入也不断增长，员工的收入普遍高于其它一些行业，这也是不争的事实。我们的员工享受到了企业发展的成果，有了一种行业的优越感，但这种优越感却不等同于我们的责任感。由于众说周知的行业体制和历史用工原因，身处服务一线的员工被化成了两个身份，在编员工与非在编人员，而这种身份差别的关键在于，同等劳动情况下，收入差别很大。近来，国家局领导也认识到了此问题，全国新一轮的人事工资薪酬体制改革已经全面展开，我想，这肯定能有效解决这一影响行业长期发展的瓶颈问题，使员工能尊重历史，同时看到希望，使每个人能随同企业发展一同进步，实现自己的人生价值。只有满意的员工，才能创造出优质的服务。

（三）“客户”满意是服务的目标。商业企业的客户既有工业企业，也有零售客户和消费者。为客户做点事容易，让客户满意难。尽管在我们平常的调查中，我们的工业企业、零售客户、消费者对我们商业企业的服务相对是比较满意的，但这种满意是建立在当前烟草专卖制度基础上的满意，我们绝不能被这太平盛世所蒙蔽，也不能因此而高枕无忧。况且我们的许多满意度调查都是自己调查的，调查的内容也都是自己设计的。服务无止境，满意需努力，只要我们用心为客户服务，把客户装在心里，想客户所想，急客户所急，让服务带给客户快乐，让服务为客户增值，我想我们的客我关系会更加和谐，客户也会越来越满意，我们的企业发展才会更加健康。

其次，要将服务品牌建设作为企业文化建设的一个重要组成部分，要将服务品牌当作彰显企业文化和提升企业软实力的有效途径，从以下六个方面着手研究服务品牌建设。

1、烟草商业企业服务品牌建设全国要一盘棋，要充分利用行业资源优势，集中人力、物力、财力，依托国内外一些知名专业服务品牌咨询公司，高起点、高标准、大手笔、大视野地进行服务品牌的策划工作，包括开展扎实的品牌服务调研，准确的定位服务发展方向，人性化的提炼服务品牌的理念，形象的设计服务品牌标志，，生动的展现服务品牌吉祥物，科学规范制定服务品牌内容标准，严格建立服务品牌评价体系，同时要营造良好的企业文化和服务品牌建设氛围，要行业上下全面动员，广大员工热情参与，切实使服务品牌的理念体系、行为体系、视觉体系、增值体系得到行业员工的一致认同，使服务品牌同行业共同价值完美结合，使其成为传承企业文化的有效载体。

2、充分借鉴一些知名企业服务品牌建设经验。尽管服务品牌强调的是特色，突出出的是特点，是无法照抄、照搬和复制的，但我们可以有效的借鉴一些知名企业服务品牌的成功经验，虚心研究一些企业服务品牌的经典案例，学习一些先进的服务理念，开阔我们的工作思路，这样不仅会使我们对服务品牌有一个感性的认识，对其效果和愿景产生一种强烈的欲望，而且还会帮助我们至少可以少走许多弯路，同时我们还要充分吸收行业各地市级优秀品牌服务建设成果，有效深入挖掘，不断地整合、锤炼、提升，使我们烟草商业企业品牌富有时代特色，具有超前意识，同时更加适合行业特色，内容更加丰满，更加具有感召力，从而有效地体现出行业的两个至上共同价值观。

3、领导层要充分认识，高度重视。要把服务品牌建设提升到如同全国网络建设的高度，把其作为企业持续、健康发展的一项系统性的战略工程来抓。烟草商业企业带有明显党政机关特点，因此，在很大意义程度上说，领导就是企业的指挥官，是员工的行为坐标，所以，烟草商业企业的领导要站在企业长远发展的角度，站在提升中国烟草综合竞争实力的高度，既重视经济效益，更看重服务建设，把其纳入到日常的经营工作中，并要花费精力和下大力气加以实践和研究。对品牌品牌建设领导层要思路清晰，目标明确，方向一致，同时做到要言必行，行必果。一旦实施，坚决执行，并要从自身做起，增强服务意识，提高服务质量。凡是要求员工做到的自己首先做到，要以身作则，垂先示范，用领导独特的人格魅力潜移默化员工，用其自身的行动为品牌建设培育良好的成长土壤和氛围。

4、统一外在的服务形象。服务品牌要通过在一系列有形的服务使无形的服务在其强烈的视觉冲击力下不断固化，让服务品牌更加使人感知、理解、融入，并在长期不断的视觉冲击下产生对服务品牌的亲和力和好感度，从而更有效的发挥服务品牌的功能和效益。全国要统一服务品牌的标识和形象设计，统一服务理念，统一服务人员工作流程和服务标准，特别是在对外服务形象上尽量做到基本统一。形象是标志，形象是窗口，而良好的服务品牌外在系列形象则是推动品牌建设发展有效的助推器和催化剂。

5、建立服务品牌评价体系。没有规矩，不成方圆，有了规矩，执行不到位，其效果也大打折扣。因此，我们要依照品牌服务建设内容和行业自身特点，建立一套严格的服务标准评价体系，使服务人员知道该怎么做，如何去做，做到如何，结果将怎么样，同时将其纳入企业日常的工作考核中，并定期对服务评价体系进行完善。此外，我们要大力开展行业服务人员大比武活动，积极营造人人争创服务明星，个个踊跃展现服务技能的良好氛围，使企业形成崇尚服务、尊重服务，服务光荣的风气与时尚，使更多的优秀服务人员评选进行业系统的劳模之列。

总之，服务品牌建设是一项长期、复杂、系统、艰巨的工程，而且行业的服务品牌建设也刚刚起步，但随着全国烟草行业服务品牌建设现场会的召开，随着国家局对企业文化建设力度的加大，也随着全国烟草商业企业对软实力的日趋重视，我想，只要我们“服务至诚”，坚持“两个至上”，脚踏实地，一步一个脚印，中国烟草服务品牌一定能结出丰硕的果实，一定能在未来激烈的商战中赢得一席之地。