酒店服务质量评价与控制体系研究

发布时间：2016-11-18 21:27

  本文关键词：秦都酒店服务质量管理提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

《东北财经大学》 2007年

酒店服务质量评价与控制体系研究

刘杰  

【摘要】： 酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。五星级酒店是酒店业中的佼佼者,是高档豪华享受的代名词,是优质服务的载体,对其服务质量的研究比较具有代表意义。在硬件趋同的今天,酒店要发展自己的特色,关键举措就是不断提高和完善自身的服务质量。所以,有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。 本研究首先从梳理有关酒店服务质量内涵、服务质量评价体系、服务质量控制体系、五星级酒店服务质量评价与控制体系的文献入手,分别对酒店服务质量的顾客评价、组织评价和第三方评价进行了分析,这一部分是建立模型的理论基础。 其次,在服务质量差距模型、SERVQUAL量表以及7Ps等理论的基础上,为了使本研究对五星级酒店更有针对性,本文根据五星级酒店的特点,对SERVQUAL量表进行了改良。改良后的SERVQUAL量表有27个选项,每个选项代表一个酒店服务质量评价指标,27个选项共代表了质量评价的六个方面,即服务质量评价的六维度,这六个维度包含了有形服务和无形服务两个方面的内容。 最后,本文利用改良后的SERVQUAL量表对大连市的六家五星级酒店进行了问卷调查。本次调查共发放125份问卷,问卷全部回收,其中5份因提供数据不完整而被视为无效问卷,有效问卷为120份,有效问卷回收率为96%。本文借助EXCEL统计软件对调查数据进行了整理。通过统计分析,得出了每个评价指标的服务质量和相对权重,并进一步得出了六个维度的服务质量及相对重要程度。分析结果显示:有形性的得分最高,重要程度最低。这个结果表明,与有形性相对的无形性是顾客关注的焦点,也是五星级酒店服务质量缺失的关键所在,值得引起酒店管理者的重视。 同时,在组织评价指标的收集方面,本文主要采取访谈调研方式。第三方评价指标的收集则主要参考GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》中的相关规定。在收集了三方评价指标的基础上,本文建立了五星级酒店服务质量评价与控制体系模型。该模型包括了三方评价指标和服务质量控制措施,评价体系与控制体系相辅相成,相互作用,形成了一个循环的闭路系统。模型建立之后,本文以大连市的六家五星级酒店为样本,对模型进行了验证,并对这六家酒店进行了服务质量排名。

【关键词】：
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F719;F224
【目录】：

摘要2-4

ABSTRACT4-8

第一章 绪论8-13

1.1 选题背景与意义8-9

1.1.1 选题背景8-9

1.1.2 研究意义9

1.2 研究现状与趋势9-10

1.2.1 研究现状9-10

1.2.2 研究趋势10

1.3 研究思路与方法10-13

1.3.1 研究思路10-12

1.3.2 研究方法12-13

第二章 文献综述13-27

2.1 酒店服务质量内涵的相关研究13-15

2.1.1 国外相关文献13-14

2.1.2国 内相关文献14-15

2.2 酒店服务质量评价的相关研究15-22

2.2.1 国外相关文献15-21

2.2.2 国内相关文献21-22

2.3 酒店服务质量控制的相关研究22-24

2.3.1 国外相关研究22-23

2.3.2 国内相关研究23-24

2.4 五星级酒店服务质量评价与控制体系的相关研究24-27

第三章 酒店服务质量评价与控制体系的构建27-43

3.1 体系模型设计思路27

3.2 访谈调研27-28

3.3 抽样调查28-32

3.3.1 抽样调查流程29

3.3.2 样本选择说明29

3.3.3 调查问卷设计29-32

3.3.4 样本概况32

3.4 数据分析32-39

3.4.1 定性分析32-33

3.4.2 定量分析33-39

3.5 酒店服务质量评价与控制体系设计39-43

3.5.1 评价体系定量模型设计39-41

3.5.2 控制体系定性模型设计41-42

3.5.3 评价与控制体系模型构建42-43

第四章 模型验证——以大连市五星级酒店为例43-48

4.1 大连市现有五星级酒店统计43

4.2 大连市五星级酒店服务质量评价43-47

4.3 大连市五星级酒店服务质量排名47-48

第五章 研究结论、局限及建议48-50

5.1 研究结论48

5.2 研究局限与后续研究建议48-50

附录50-60

参考文献60-63

后记63-64

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【引证文献】

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【同被引文献】

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【二级参考文献】

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  本文关键词：秦都酒店服务质量管理提升研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：181426