六西格玛与饭店服务质量管理

发布时间：2017-08-28 23:03

  本文关键词：六西格玛与饭店服务质量管理

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【摘要】：服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。我国饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距。成功的质量管理理论在与饭店业实际结合过程中，并没有取得预想中的效果，饭店服务质量管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超世界饭店业服务水准，是摆在学者和业界人士面前的新课题。 饭店服务由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成。从服务过程出发改进服务质量，能够在很大程度上节约企业成本，提高绩效水平。用数量化的方式描述服务过程管理能够更确切地反映客观现实。六西格玛作为一种流程改进的方法，从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以效益为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特点，能够提供数量化的方法和思路来管理饭店服务流程。 论文运用文献研究法、比较研究法、特点研究法等方法，从饭店服务质量分析入手，探索六西格玛的理念和方法体系在饭店业服务质量管理中的适用性，实施过程中应关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进的思路框架等。 论文指出目前针对饭店服务过程的系统性量化研究的不足，提出运用六西格玛进行服务质量的全过程管理；分析饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性和可行性，认为饭店服务是“生产”服务的过程，，需要确定“生产”操作规程和标准，并对其进行计量、评估和改进，饭店业要实现顾客高度满意的经营宗旨，就需要用六西格玛的思维和方法对服务质量进行管理；探讨饭店业开展六西格玛管理需要面临的挑战，根据饭店业服务的特点，界定饭店服务过程模型以及饭店服务实施六西格玛管理的路线图。论文结合饭店业的六西格玛管理实践经验和相关理论，分析了实施六西格玛的一系列保证因素，并且对服务质量过程指标进行了界定和划分，为开展六西格玛管理提供指导；根据饭店现有过程能力选择DMAIC改进模式进行饭店质量改进，并且基于DMAIC模式，探讨饭店服务系统改进的思路、过程中采用的方法和步骤等。
【关键词】：饭店 服务质量 六西格玛 DMAIC改进模式
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F719
【目录】：

• 中文摘要5-6
• ABSTRACT6-8
• 第一章 导论8-12
• 1.1 问题的提出8-10
• 1.2 研究思路10-11
• 1.3 研究意义11-12
• 第二章 饭店服务质量与六西格玛的基础理论12-23
• 2.1 饭店服务质量管理研究回顾12-14
• 2.2 对服务过程管理的思考14-16
• 2.3 六西格玛质量管理体系16-23
• 2.3.1 六西格玛内涵16-18
• 2.3.2 六西格玛法的特点18-20
• 2.3.3 六西格玛组织20-21
• 2.3.4 六西格玛项目策划21-23
• 第三章 六西格玛在饭店服务质量管理中的适用性分析23-33
• 3.1 六西格玛管理与其它质量管理法的比较23-25
• 3.1.1 六西格玛与全面质量管理23-24
• 3.1.2 六西格玛与ISO9000质量标准体系24-25
• 3.2 饭店服务质量实施六西格玛管理的必要性25-28
• 3.2.1 高标准服务质量管理的需要25
• 3.2.2 详细定义顾客需求的需要25-26
• 3.2.3 降低饭店服务质量成本的需要26
• 3.2.4 建立内部服务市场链的需要26-27
• 3.2.5 饭店服务过程量化管理的需要27-28
• 3.3 实施六西格玛管理的可行性28-29
• 3.3.1 饭店服务质量管理系统的保证28
• 3.3.2 服务质量标准的数据化基础28-29
• 3.4 实施六西格玛管理面临的挑战29-30
• 3.4.1 缺乏有效的度量数据29
• 3.4.2 缺乏关键质量特性指标的界定29-30
• 3.4.3 服务互动博弈增加控制难度30
• 3.5 饭店服务过程模型30-33
• 第四章 饭店业导入六西格玛管理的关键因素分析33-41
• 4.1 饭店实施六西格玛管理的基本前提33
• 4.2 饭店成功实施六西格玛的保证要素33-37
• 4.2.1 高层领导支持及文化认同33-34
• 4.2.2 以过程为基础的组织结构34-35
• 4.2.3 务实的六西格玛培训35-37
• 4.2.4 全面研究利益链上各方需求37
• 4.3 饭店服务质量过程管理的评价指标37-40
• 4.3.1 饭店企业效益指标37
• 4.3.2 服务质量特性指标37-39
• 4.3.3 服务过程能力评价指标39
• 4.3.4 员工学习与成长的评价指标39-40
• 4.4 选择合适的六西格玛模式40-41
• 第五章 基于DMAIC模式实施饭店服务改进41-52
• 5.1 界定项目范围41-44
• 5.2 测量项目的服务过程能力44-45
• 5.2.1 建立测量系统44-45
• 5.2.2 测量服务过程绩效45
• 5.3 分析服务流程缺陷原因45-47
• 5.4 优化服务流程47-48
• 5.5 控制服务过程变化的范围48-52
• 结束语52-54
• 致谢54-55
• 参考文献55-59
• 攻读学位期间发表的学术论文目录59-60
• 学位论文评阅及答辩情况表60

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前7条

1 李红;六西格玛在旅游企业质量管理中的应用研究[D];湖南大学;2009年

2 施佩俊;精益六西格玛在工程生产中的应用[D];上海交通大学;2011年

3 文灿辉;酒店六西格玛部署路径研究[D];湖南大学;2010年

4 刘Z

本文编号：749951