HY市CDMA终端售后服务设计

发布时间：2022-01-01 09:12

　　本次研究以HY市为背景,以服务外包和关键业绩指标法（KPI）作为基础理论工具,借鉴国内外关于售后服务、外包和绩效考核的相关研究,以解决HY市CDMA终端售后服务存在的问题为目的。本文从HY市CDMA终端售后服务的现状出发,介绍了改进前的售后服务流程以及售后服务的效果,并在此基础之上进一步分析影响售后服务质量的主要原因,为终端售后服务改进提供参考依据。在分析存在问题之后对其进行改进,运用服务外包的策略将这一价值链外包给具有一定售后服务运营实力的外包商。改进按照售后流程设计、外包商的选取、绩效考核体系的建立等步骤依次进行。利用关键业绩指标法将影响售后服务的关键因素分解提炼,并且为这些指标设计了定量的考核办法,使得对外包商的绩效考核具有实际的可操作性。为了验证改进设计的效果,将改进前后的售后服务评价指标和服务流程进行了对比研究。研究结果表明,从效果指标看售后服务投诉次数大幅下降；售后投诉在总投诉次数中的比重也有所下降；售后服务流程较改进前简单快捷。对外包商绩效考核的KPI指标,如处理速度和服务态度等也较改进前明显提高。基于改进设计取得的实际效果,得出专业化和绩效考核对企业发展具有重要意义的结... 

【文章来源】：中南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

改进前售后服务流程图

诉总和的百分比。2007年1一6月售后服务投诉比重如下图所示。圈圈终端售后服务投诉比重重图3一 62007年1一6月终端售后服务投诉比重随着2006年下半年开始HY市CDMA终端销售的持续升温，2007年一季度终端售后服务投诉占投诉总数的16%，而进入第二季度这一数字上升到22%。而且从每月的情况来看，除5月以外，其他月份售后投诉比重逐月上升，到6月份比重达到了23.26%，售后服务的投诉成为公司的主要投诉构成之一。(3)按售后服务要素的分类构成将构成终端售后服务的各项要素要求分类，从不同的方面来衡量所提供的终端售后服务是否具有较高的质量，从投诉分类构成可以直观的了解到目前售后服务存在的主要问题。通过对历年售后服务投诉的分析和归类

市区外包商和各县区外包商独立经营，只负责所在区域内CDMA终端售后服务处理。改进之后的终端售后服务流程如图4一1所示。在在XX市设点的厂家家授授权售后服务中心心未未在XX市设立授 授权权网点的服务中心心售后服务外包商图图图图图图图例例例一一…维修换新后叫的一一{cDMA终端… 端端~~~…故障瞥州州州州州故故故障CDMA终 终终端端 端 端端圈夏.圈l备一一端介一日日日日日M一图4一1改进后的售后服务流程图新流程与改进前相比消费者依然只需要消费者将故障终端送至外包商处待维修完毕之后从外包商处取回即可，但是售后服务后台的流程大大简化，各外包商直接与厂家授权服务网点接触，避免了终端多次流转耽误的时间，从流程上提

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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[2]全方位关键绩效指标体系的设计[D]. 刘映.中南大学 2003



本文编号：3562065