移动客户关系管理论文_商业银行客户关系管理_《天津大学》2012年硕士论文

发布时间：2016-08-25 09:14

  本文关键词：RP公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《天津大学》 2012年

RP公司客户关系管理研究

李英南  

【摘要】：全球经济一体化的趋势日渐明显，企业之间的竞争也越来越激烈，客户关系管理这一现代经营管理模式越来越被国内外的企业所重视，客户的重要性也逐渐被国内企业所认知。客户是企业获得利润的来源，但是企业该怎样获得客户，怎样管理客户，怎样利用CRM去实现企业的核心竞争力，是很多企业的管理者所不知的。企业已经不可漠视自身的定位问题，企业的发展战略也越来越重要。客户关系管理从战略角度出发，能更好地让企业对客户关系管理深入理解。客户关系管理系统通过整合客户资源、优化企业组织结构、提高员工素质，优化业务流程，使企业的战略目标最终得以实现。 RP公司是全球最大的废纸供应商之一。2008年以后，废纸市场发生巨大变革，市场逐渐动摇了供应商卖方市场的地位，供应商之间竞争日趋激烈。竞争对手实行低价格策略和客户低成本需求的市场竞争环境下，企业迫切需要改善客户关系管理，整合客户资源，与客户之间建立长期稳定的关系，提高客户忠诚度和满意度，RP公司才能在激烈的废纸市场竞争中显现出自身的优势。 本论文借助客户关系管理的相关理论，，如SWOT、波特五力模型等对RP公司客户关系管理现状进行分析，找出公司的优势劣势。进而通过整合公司的信息、流程和人员等，运用先进的管理模式来改善、优化客户关系管理。本文认为，在全球经济高速发展环境下，市场竞争日益激烈，客户低成本策略和需求个性化，企业必须打破卖方市场，有货不愁卖的观念。不能仅以销售量来衡量业绩标准，企业要对客户进行细分，寻找有价值客户，合理配置公司资源。建立长期稳定的客户关系，不断提高货源品质，优化服务流程，提高客户服务水平，建立客户重复购买的信心，才能赢得持续稳定的客户群体，保持公司的市场地位和优势。以客户为中心，围绕这个中心不断调整和改善企业的不足，才能使企业实现长期发展的目标。 本文绪论陈述了研究的背景和意义。第二部分是客户关系管理相关理论的阐述。第三部分以RP公司为研究对象，找出RP公司目前在客户关系管理中存在的不足。第四部分阐述了RP公司CRM的改进方案和过程。第五部分通过平衡记分卡的方法对RP公司CRM有效性进行了评估。第六部分为论文的结论。

【关键词】：
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F416.83
【目录】：

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 段劭君;客户关系管理:企业营销的崭新课题[J];工厂管理;1999年06期

2 王艳;非财务指标在企业业绩评价体系中的运用—兼评卡普兰和诺顿的平衡记分测评法[J];贵州财经学院学报;2003年01期

3 夏维力;王青松;;基于客户价值的客户细分及保持策略研究[J];管理科学;2006年04期

4 余长国;客户关系管理(CRM)[J];经济师;2000年10期

5 周运锦,黄桂红;论我国商业银行的客户关系管理[J];金融理论与实践;2000年11期

6 杨永恒,王永贵,钟旭东;客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J];南开管理评论;2002年02期

7 ;Oracle“理顺”客户关系[J];每周电脑报;1999年28期

8 AMT网站客户关系管理研究小组;相识“客户关系管理”[J];企业活力;2000年10期

9 孟庆良,韩玉启,陈晓君;客户价值研究及其对客户关系管理绩效的影响[J];运筹与管理;2005年01期

10 ;客户关系管理(CRM)[J];软件工程师;1999年06期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期

2 龚超,魏立江;业绩管理系统的有效构建[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2005年04期

3 于宁;;ERP下的成本控制[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2006年01期

4 林钟高;刘骏;;平衡计分卡在社会责任会计中的应用[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2006年03期

5 吴伟霞;浅析我国服装企业实施作业成本管理的必要性与可行性[J];北京服装学院学报;2004年01期

6 李颖;客户关系管理对档案工作的启示[J];北京档案;2005年01期

7 李春瑜,黄卫伟;EVA计算所涉及调整事项的必要性分析[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年01期

8 楼天阳;中国券商CRM应用的策略模式探讨[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年05期

9 洪有护;创建战略管理会计环境体系初探[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年03期

10 韩志伟;科技期刊效益链新析[J];编辑学报;2003年06期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

2 吴斌;陆闻艳;;企业业绩评价体系：传统与改进[A];中国会计学会高等工科院校分会2005年学术年会暨第十二届年会论文集[C];2005年

3 周振华;朱伟;;基于新产品开发的目标成本法框架[A];中国会计学会高等工科院校分会2006年学术年会暨第十三届年会论文集[C];2006年

4 贡华章;于增彪;刘强;衣应俭;张双才;;我国企业预算管理的引进与发展——记念我国改革开放30周年[A];管理会计与改革开放30年研讨会暨余绪缨教授诞辰86周年纪念会论文集[C];2008年

5 王斌;任晨煜;;内部管理报告:定位与体系构建[A];大型国有企业集团财务管理热点与难点专题研讨会论文集[C];2004年

6 邓厚平;;论战略管理会计思维与应用理念[A];中国会计学会2006年学术年会论文集（下册）[C];2006年

7 黄世英;秦学志;;后金融危机时代企业绩效评价研究——基于社会责任[A];中国会计学会财务管理专业委员会2009年学术年会论文集[C];2009年

8 许金叶;金光华;袁树民;;网络管理会计:信息经济下的企业管理会计[A];第九届全国会计信息化年会论文集（上）[C];2010年

9 刘海潮;王磊;;物流成本核算方法最新研究进展评述[A];第六届（2011）中国管理学年会——会计与财务分会场论文集[C];2011年

10 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年

2 丛亮滋;基于物流成本的流通企业绩效管理优化研究[D];南开大学;2010年

3 罗彬;基于MMOI方法的电信客户流失预测与挽留研究[D];电子科技大学;2010年

4 董殿毅;中国国有企业管理者薪酬制度研究[D];中央民族大学;2011年

5 李健民;基于价值网络的移动支付模式研究[D];中南大学;2011年

6 陈玮;山西省水完全成本测算及定价研究[D];中国矿业大学（北京）;2011年

7 谭荔丹;顾客—企业视角下的价值管理研究[D];中国矿业大学（北京）;2011年

8 周朝阳;链际竞争下的供应链成本研究[D];武汉理工大学;2011年

9 喻立;面向服务供应链的客户知识管理研究[D];武汉理工大学;2011年

10 孙奕驰;上市公司财务绩效评价及其影响因素研究[D];辽宁大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 卢林;农业上市公司融资结构与经营绩效研究[D];河南理工大学;2010年

2 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年

3 杨平娥;种业上市公司财务绩效评价研究[D];山东农业大学;2010年

4 王建敏;KPI在瑞嘉公司绩效管理中的应用研究[D];大连理工大学;2010年

5 李斌;CS公司大客户服务管理体系优化研究[D];大连理工大学;2010年

6 赵帅;施工项目精益建造管理技术研究[D];长沙理工大学;2010年

7 谢突雄;永州市烟草公司客户关系管理研究[D];湘潭大学;2010年

8 李丽;CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究[D];湘潭大学;2009年

9 周晓英;商业银行运用平衡计分卡关键问题研究[D];中国海洋大学;2009年

10 赵晓静;基于.NET技术的汽车4S店管理系统的设计与实现[D];中国海洋大学;2009年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 陈明亮,李怀祖;客户价值细分与保持策略研究[J];成组技术与生产现代化;2001年04期

2 陈明亮;客户忠诚与客户关系生命周期[J];管理工程学报;2003年02期

3 马辉民,尹汉斌,肖威;客户潜在价值预测模型及细分研究[J];工业工程与管理;2003年02期

4 李卫东,张桂芸,李欣,杨炳儒;利用数据挖掘方法分析客户忠诚度[J];计算机与网络;2005年02期

5 杨永恒;动态环境下的企业成长战略探讨[J];南开管理评论;2001年04期

6 孟庆良,韩玉启,陈晓君;客户价值研究及其对客户关系管理绩效的影响[J];运筹与管理;2005年01期

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 潘留栓;范颖;;基于知识的客户关系管理与提升客户忠诚度策略[J];现代财经(天津财经大学学报);2006年01期

2 李政敏;;如何实现客户关系管理的终极目标[J];中国商贸;2009年21期

3 卿前锋,李英华;客户关系管理——一种全新的管理理念[J];北京机械工业学院学报;2002年02期

4 钱锋;徐麟文;;基于数据挖掘的客户忠诚度提升[J];商场现代化;2006年25期

5 张晓明;;论客户关系管理中的客户满意与客户忠诚[J];三门峡职业技术学院学报;2009年02期

6 孙利;;CRM如何提升企业的核心竞争力[J];商业文化(学术版);2010年10期

7 宋桂芝;;利用客户关系管理有效培养客户忠诚[J];社科纵横(新理论版);2009年04期

8 胡健萍;;电信企业客户忠诚度模型的构建[J];科技经济市场;2008年07期

9 王晓峰;于文阁;;我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析[J];内蒙古财经学院学报;2007年01期

10 朱翠萍;杨路明;;企业实施CRM的作用[J];黑龙江科技信息;2004年01期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集（上）[C];2008年

2 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年

3 林自葵;张军;李正;;客户关系管理在物流企业的应用[A];首届中国物流学会年会论文集[C];2002年

4 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年

5 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年

6 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年

7 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年

8 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年

9 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

10 江庆来;;论客户关系管理的目标客户[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;[N];中国汽车报;2003年

2 大同市烟草公司经理 高兰生;[N];中华合作时报;2005年

3 刘冰;[N];中国企业报;2007年

4 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;[N];中国商报;2000年

5 陈昌成;[N];中国有色金属报;2007年

6 ;[N];通信产业报;2000年

7 胡勇 作者单位：中国人寿湖北分公司;[N];中国保险报;2005年

8 杨现波;[N];中国商报;2001年

9 记者 何飞燕;[N];福建工商时报;2007年

10 ;[N];网络世界;2001年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

2 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年

3 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年

4 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

5 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年

6 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年

7 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大学;2008年

8 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年

9 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学（北京）;2008年

10 王海伟;非契约型客户资产风险形成及度量研究[D];哈尔滨工业大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 盛稚茵;消费者对于网络零售商（B2C）电子客户关系管理策略的态度研究[D];东华大学;2011年

2 王立群;现代企业客户关系管理研究[D];首都经济贸易大学;2004年

3 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年

4 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理[D];大连理工大学;2002年

5 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年

6 邹文健;汽车企业CRM系统研究[D];对外经济贸易大学;2005年

7 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年

8 褚法政;基于数据挖掘的银行客户关系管理[D];青岛大学;2004年

9 邓莉;成都电信分公司客户关系管理与数据挖掘应用研究[D];电子科技大学;2003年

10 王震国;电子商务网站的客户关系管理[D];河海大学;2004年

  本文关键词：RP公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：102988